你离优秀有多远你离优秀有多远.ppt

案 例 灵活的应变能力 灵活的应变能力 灵活的应变能力 灵活的应变能力 演讲者：游少萍 你离优秀有多远？ 8种服务技能的体现 良好的语言沟通能力 灵活的应变能力 案 例 目 录 满意的客人 过渡页 生 存 一流素质的服务人员 发 展 优秀的员工 过渡页 良好的语言沟通能力 专业知识能力 微笑友好的服务态度 多种服务技能的体现 灵活的应变能力 真心真意 心甘情愿 自然而然 真情服务 8种服务技能的体现 小事做精做细才能达到做好 精细服务 期待值 物超所值 超值服务 服务分工服务流程服务标准服务时限 随时服务 不能因为服务形式与内容的不同而疏忽 贴心服务 注重客人隐私，满足潜在需求 隐形服务 热情 得体 把握分寸和距离 距离服务 修炼委婉的拒绝艺术 婉拒服务 对客的语言技巧 良好的语言沟通能力 我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的个体，作为服务员，我们要通过沟通和交流来了解客人的爱好，做一个有心人，服务不同类型的客人要用不同类型的语言，下面我主要介绍2种类型的客人，这2种客人也是酒店经常要面对的客人 A、急躁型客人的特点是：提要求时，喜欢以定性的语言，有时还喜欢有手势加强语气，这类客人讨厌服务员漫不经心，动作迟缓，不讲究效率，当对服务员不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责。 先生，您好，您点这道菜需要十分钟的制作时间，可以吗？ 先生，请您放心，我们会尽最大的努力，祝您愉快！ 良好的语言沟通能力 B、活泼型客人特点：谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般的相处，有时会开一些玩笑 。 您真幽默，和您交流是我的荣幸 先生，您真风趣，希望天天能见到您，经常为您服务，我们一定很快乐。 不要用“帮”字，而改用“我来吧” 不要说“对不起，没办法”而改为“您能否选择…..” 对外要做好良好的沟通，对内亦如此 内部沟通（A和势语言 B守势语言） 良好的语言沟通能力 语录： A、能听，会问，才会说！ B、说的清楚，做的明白，才能干的痛快！ C、沟通的五个诀窍：点头、微笑、倾听、回应、做笔记 D、沟通是我们生存的第一能力！ 1、服务员要热爱自己的本职工作。 2、提高自己的文化素养，培养自己的智力，熟悉和掌握与自己工作有关的旅游常识。 3、善于观察、感受要深、遇事多思考，处理问题从容不迫。 灵活的应变能力 　　某酒店豪华餐厅最近推出了圆形脆皮的创新甜点，为配合促销，酒店要求服务员上点心时，要向客人作重点介绍，一日，?一群宾客开怀畅饮，性格开朗的女服务员小A对此热情地介绍后，又不失时机地补充道：吃了此饼能圆梦，你能梦见你最向往的美好的事情。席间一位客人马上挑逗：那我晚上梦见你怎么办？小A从容不迫语惊四座：那只能是个梦！宾客一边哈哈大笑，一边异口同声赞扬小A：高。 顺水推舟 难得糊涂 男服务员小D在打扫客房。当敲一位客人的房门时，声音从小到大，无人答应，于是小D拿出钥匙开了门。没想到房内有女客，正在穿内衣，一脸的尴尬相。小D耸耸肩，无奈地说：对不起，先生，可能我敲门的声音小了，您没听见。说完便退下。处惊不乱 一次一个外国团队在某酒店仿膳餐厅用晚餐，席间突然停电，客人一阵骚动。这时服务员小E处惊不乱，一边点燃蜡烛，一边亲切地说：在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有风味。一席话使宾客们转忧为喜，报以热烈的掌声。 一、? 客人问你个人隐私时 在酒店，有的客人非常喜欢沟通，爱与服务员谈论一些消费以外的话题。比如女孩子每月都会有几天生理上的变化，有的客人看见服务员脸上没有精神时就会开玩笑地问，小妹妹，昨晚是不是与男朋友在一起啊，这么没精打采？ ? ×失败的应变： 很多服务员听到这样的问话，因毫无准备，不知如何作答，被羞的?一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧，你这人真讨厌，什么不问，问人家这个……不管怎样客人在问你话，你 灵活的应变能力 没有反应就是对客人的不尊重。 ? √成功的应变： 面带微笑说：先生你真会开玩笑，我还小呢，现在正是我认真工作，专心学习的时候，还不想谈朋友，今天我有点不舒服，精神状态确实不太好，我叫我的同事小张过来为你服务你看好吗？客人这时肯定会说：不用不用，并巧妙的回答了他的问题。 二、客人打听工资时 经常会听到一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资？类似的问题还会有很多。 ? ?