013饼屋员工、店长培训资料.doc

饼屋员工、店长培训资料 礼仪训练 欢迎光临/谢谢光临 经理好/店长好/各位同事大家好 我们的经营理念：诚、信、真 我们的精神是什么？微笑青春，活泼大方 我们的宗旨是什么？100%顾客满意，顾客永远是对的 饼屋守则是什么？100%服从公司的政策和命令，充分的理解力和执行力。 工作守则是什么？安全第一、品质第二、速度第三 同仁守则是什么？礼仪、诚实、守时、守信、团结、明辨是非 我们的员工信心够不够？风大、雨大、没有我们信心大 风强、雨强、没有我们信心强 我们的员工信心强不强？蛋糕点凤凰，天下无敌王 天有多高？九万九千九百九十九丈高 你们的志气有多高？比天高 吃得苦中苦，方为人上人 幸福吗？很美满！ 快乐吗？很快乐！ 谢谢！不客气！ 爱的鼓励：2342、234唬嘿 店歌 员工服务 语言：语言和谐自然，不失真，不装腔作势，但在感情色彩上表现出声音清脆，朝气，活泼，热情感，尽量普通话。 表情：以微笑为主，内含热情，不勉强，不敷衍，不呆板。 头发：男性：不留长发，鬓发不过中耳。 女性：工作中，长发扎成短发，戴帽后，额头不露发。不论男女，头发都要干净整洁，不搞流行时髦怪发型及其它颜色。 装饰：不浓装，不涂指甲油，工作中，手指、耳朵、颈部不佩戴饰物、不佩戴手表、不准用香水、不留长指甲，清雅大方。 服装：干净、整洁、整齐、无异味，工作中不脱帽。 站姿：昂首挺胸，目视前方，面带微笑，双手前方自然交叉，双腿直立脚跟接触，脚尖分开，呈45度。 走姿：不大步慢走，不小步快走，行走自然且与身体协调。 鞋：黑色平底布鞋或黑色皮鞋，干净不破即可。 上岗/下岗程序 上岗：上岗前搞好个人卫生清洁，工装整洁、整齐，岗前五分钟打卡，然后到店长处签到，同时由店长分配工作。 下岗：搞好个人卫生清洁，服装整洁、整齐到店长处签退，下岗后五分钟内打卡，与店长再见。 注意：打卡、签退、签到不可缺少，且程序不变。 卫生工作 随手清洁、附带职责、临近岗位、责任区域划分制。 卫生工作是我们每个人从上班到下班不停留的一项工作。 所有我们能看得见的地方及卫生死角都是我们所要清洁地方。 卫生工作范围及内容 管理表格化，订工作内容。 店面外部：地面、墙壁、玻璃、门、POP、灯箱等。 店面内部： a：卖 场：棚顶、地面、墙壁、玻璃、收款机、收银台、空调、陈列架、面包夹、托盘、垃圾桶、桌椅、灯箱片、灯管、蛋糕冷藏柜、及卫生死角等。 b：c：b：c：b：c：d：※注：未尽事宜根据各店实际情况再作调整 店 长 应 核 查 事 项 1、顾客对商店形象的条件，其项目如下： 商品质量 商品备货丰富与否（这首先是要弄清楚地区性的特点，在此基础上去考虑丰富程度）； 商品陈列（按照商品陈列原则，使顾客便于通行）； 商品的清洁感（商店里的地面、商品、陈列架、柜台等必须给人一种清洁的感觉）； 收款台的高效率和准确性； 等候时间要短； 营业员的态度（不光是对待顾客的态度，员工们互相说笑，也是重要内容之一）； 2、顾客关系方面应检查的重点： a对顾客的服务： 接待服务 清洁感 照明 空调 调和环境气氛的音乐 休息场所 洗手间 收款台 正面入口 店内气氛 b、保持良好的服务水准 经营商品全部到位 语言的统一 确保正面入口和通道畅通无阻 按照商品的种类明确标示柜台位置 接待顾客方面的言行操作 下雨天对放伞的管理 c、对营业员进行管理的重点事项 对健康和精神面貌的管理 要逐个观察每个人的气色 每天要对所有员工打一次招呼，以此表示对员工的关心 对女营业员更要平等交谈 打烊后，一定要对辛苦了一天的员工表示慰劳 确定代理人 代替负责时间 代替执行的工作内容 指示处理特殊事项的办法 告知于自己联系的方式 对员工的理解 必须了解每天的具体情况（既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必然留意他们每天的工作情况） 排除感情成分，要做到宏观的理解 必须掌握管理、使用员工的技术 表扬方法：要在大家面前公开表扬 削除错误原因时，要从各个角度探讨，同时并以温和不动声色的宽容态度劝告本人，不要再重犯类似的过失。以教育的态度去对待出差错的员工 忠告的方法：要不动感情，经认真负责的态度去忠告它们 要经常爱护、慰劳员工 鼓励部属 批评的方法 正确处理人事问题（奖惩）的方法 把问题弄清楚——问题是什么 确定目的——要达到什么目的 掌握事实 检查记录 查阅适合该问题的规章和惯例 要了解当事人的眼睛和心情 根据事实进行必将考虑后，决定处理方法 总括全部事实，考虑它们之间的相互关系 对照规章、方针、惯例 可能做出怎样处理 会产生哪些影响和效果 选择更好的处理方法 进行处理 是否自己独自处理 是否需要上司或别人的协助 想好适当的时间和场所 确定处理效果 选择适当时机，决定 留意在工作部属的态