06第六讲构建客户信息库 客户关系管理 教学课件.ppt

第六讲:构建客户信息库 学习重点: 客户信息库的内涵 客户信息库所需的重要信息内容 客户信息库的作用与意义 构建客户关系管理决策所依赖的信息平台 客户分析 战略分析 帕累托原则 战略-管理难度分析 盈利性分析 产量成本法（VBC） 作业成本法（ABC） RFM法 客户终身价值（CLV） 客户信息库的内涵 客户信息库可以看成是一个中央数据库系统，它运用计算机技术、通信技术和网络技术来传递和存储有关企业与客户之间关系的所有信息。其目的不在于获得或储存信息，而是用来规划个性化的沟通，以创造销售业绩，具有整合与业务相关的客户所有资料，并加强客户终生价值的能力。 客户信息库的构建必须与企业的战略目标一致 客户信息库必须结构化、明晰化 客户信息库必须开放、动态和共享 客户信息库的作用 便利性 延续性 及时性 交互性 有助于巩固企业的市场竞争优势地位 有助于提高企业新产品开发和服务的能力 有助于提高客户的忠诚度 有助于降低企业的运营成本，提高企业的营销效率和效果 有助于培养企业的核心竞争力 建立客户数据库 明确数据库的功能 确定所需信息类型 确定信息来源 选择数据库技术和支持平台 建设和更新 明确数据库的功能 操作型：在线查询，辅助日常活动 呼叫中心接受客户咨询或投诉 前台服务人员处理客户定单时需要了解客户的过往交易情况； 销售人员交易时需要了解处理客户透支额度 分析型：后台分析，支持决策 客户投诉分析 交易时段与规模分析 客户盈利性分析 营销测试 重要信息类型 人口统计信息 联络信息 联系历史信息 交易历史信息 行为信息 个性化要求 人口统计信息 个人消费者 姓名、身份证号码、出生年月、性别、婚姻状况、家庭结构、教育程度、收入阶层、就业状况、工作性质、生活方式、心理特征，以及其他相关描述。 企业消费者 企业名称、企业简介、经营领域、企业规模、经营状况、主要产品或服务、信用状况等级、法人代表或采购负责人（ 也就是采购的最终决策者），以及关于企业位置的社会经济分析等。 联络信息 个人消费者 详细的通信地址、邮政编码、地址类型（城镇还是乡村等）、地区代码、销售区域、电话号码、电子邮件地址、媒体覆盖区域代码等。 企业消费者 公司详细通信地址、邮政编码、主要电话号码、传真号码、电子邮件地址、网址、公司类型代码、地区代码等。 购买决策中的其他角色 联络历史信息 呼出(outbound) Who When about what Outcome By which(信件、电话、人员往来、参加展览会) 呼入（Inbound） Who When about what Outcome By which(信件、电话、人员往来、参加展览会) 历史交易信息 产品种类和数量 定货（购买）日期 供货状况 帐户类型、开户银行、帐号 平均付款期限、信用状况等级 行为信息 购买习惯、品牌偏好、购买地点 回应类型（包括订购、询问，对调查活动、广告活动、促销活动等的反应）、回应的日期、回应的频率、回应价值、回应方式（电话、传真、邮政、电子邮件等） 每次客户的抱怨及其解决的记录、售后服务的记录等方面的详细资料 行为视角 个人隐私保护 职业操守培养 制度保证 技术保证 确定信息来源 外部 第一手资料 第二手资料 内部 营销 客户服务 销售 财务 精确 相关 时效 安全 维护数据库 每年有19%的经理跳槽 每年有8%的企业搬迁 在英国，平均每年有5%的邮编会变更 西方国家平均每年死亡率为1.2% 美国每年有4300万人变更地址 課程資訊查詢系統介面(學員使用) 資料挖掘與線上資料分析-課程1 資料挖掘與線上資料分析-課程2 資料挖掘與線上資料分析-課程3 資料挖掘與線上資料分析-學員1 Data Mining OnLine Data Analysis 資料挖掘與線上資料分析-學員2 資料挖掘與線上資料分析-學員3 資料挖掘與線上資料分析-成本1 資料挖掘與線上資料分析-成本2 資料挖掘與線上資料分析-成本3 作业（二） 任意选择两个不同类型的企业，说出它们各自的客户信息库应该包括哪些主要的客户信息，理由是什么？并找出二者的差异和出现差异的原因。 保险企业、商业银行、物流企业、零售企业、汽车制造企业、钢铁企业、食品连锁企业、服装企业等等 邬金涛:客户关系管理 第五讲重点回顾： 客户信息库与CRM运作的对接 邬金涛:客户关系管理