3月15日报事报修及入户维修服务流程演练.doc

演练流程： 请工程部、客服部按课题要求现场自由组合成6组，课题抽选，配合人员临时由部门经理安排。 确定各自的角色 严格按课题设计流程执行，每句话都不能少 维修接报原则： 华夏F28、33、34均由会服或本层前台联系工程维修人员、开单。 华夏其他楼层由F1大堂前台开单。 A栋业主由A栋前台开单。 其他报修由C栋前台开单 由接报修并开单前台进行回访 维修单每天下班时交予C栋前台，由C栋前台于次日11点前汇总。 开单原则： 维修单的作用：确认维修项目、工程技师到达时间、完成时间、完成情况、接单人、回访情况。 前台开单后都应将单子交予维修人员，以备维修完成后由客户确认，再由维修人员返回给前台，以及在工程维修部存档。 不需要材料的单子，不开维修费。 需要开维修费的，应先征得报修人同意。 由客服主训人员报告“演练完成” 评价人4人组成：保安部1人，工程部1人，李红军，张总 每一课题演练完成后每人用不超过3分钟时间评价本次演练得失，前一位说过的内容，后一位不必再说。 课题一：华夏银行行长楼层报修 主训：客服1人——华夏F33前台 工程1人——华夏专配暖通或综合维修技师 配合：行长1人——保安部安排 秘书1人——客服部安排 C栋前台1人——客服部安排 流程： 行长通知秘书，休息室卫生间堵了； 秘书通知F33前台，前台问明详细情况：位置、现象、要求完成的时间？前台记录，并开单； 前台直接通知华夏专配的工程暖通技师，说明详细情况。 技师准备好工具（此时，要说出准备了什么工具） 技师在规定的时间到达前台，请前台联系秘书，前台在维修单上记录技师到达时间。 前台联系秘书，确认是否可以去。 前台带到秘书处，秘书带到行长室 工程人员、客服人员问候领导 开始维修：拿垫布、摆工具、进行维修、维修完收拾现场。 试用，确认修复 出来告知领导原因、修复情况，告别。 如领导不在，向秘书说明第10项内容 到前台回复前台，并签单确认。 课题二：F28楼会议室会前准备 主训：客服1人——华夏F28会服 工程1人——华夏专配弱电维修技师 配合：李老师——客服部1人 流程： 今天10点要开会，9:00会服联系弱电技师检查音响，试机，发现音响故障。 弱电技师维修，恢复正常。 9:30弱电技师和会服再次检查音响，正常后，向客服说明故障原因、解决的办法和以后的注意事项。 客服向李老师报告音响故障、原因和解决。 注：请工程部准备好原因说辞 课题三：华夏银行F26楼报修说办公室灯坏了，一直闪，向F1前台电话报修 主训：客服1人——华夏F1前台 工程1人——华夏专配强电维修技师 配合：华夏办公人员 1人——保安部安排 流程： 华夏工作人员：“那个前台呀，我们灯坏了，喊人来修一下嘛。” 前台按规范接电话，问明详细情况：位置、现象、报修人姓名、联系电话？向报修人说明维修时可能会关一组灯，影响到他们办公照明，得到同意后，确认要求完成时间。前台记录，并开单； 前台直接通知华夏专配的工程强电技师，说明详细情况，包括报修人联系方式。 技师准备好工具（此时，要说出准备了什么工具） 技师在规定的时间到达指定的地点，找到坏的灯，找到控制开关。找到报修人，向他说明会关哪组灯，征求意见，是否现在修？得到同意后开始维修，修好（拿垫布、摆工具、摆工作牌、进行维修、维修完收拾现场）。试灯，确认修复。 维修技师向报修人回复，回到前台，向前台说明修复情况，签单。 前台回访报修人，签单、结单。 课题四：金融街地产F19女卫生间灯不亮 主训：客服1人——张兰杰 工程1人——强电维修技师 配合：地产女员工3人——客服部2人，保安部1人 客服前台支援——客服部1人 A栋前台1人——客服部1人. 练习场地：P3层卫生间 张兰杰巡检，发现F19女卫生间灯不亮，通知A栋前台，A栋前台通知工程部；张兰杰同时通知客服主管，要求安排客服支援； A栋前台开单。 客服支援、强电技师在15分钟内到达现场，先摆“正在维修”工作牌，再开始检查电闸、线路； 客服支援守在F19卫生间门口，向前来使用的办公人员说明情况“女卫生间灯不亮，我们正在检查，建议您先使用F20的女卫生间。” 强电技师检查完毕，修复，向张兰杰和A栋前台说明原因，收拾工具，必要时做好清洁，恢复现场。 撤离现场，张兰杰、A栋前台做好记录。 张兰杰向办公室主任或周茜报告此事。 课题五：中建二局投诉清洁没做干净 主训：客服1人——A栋前台 配合：中建二局办公室工作人员——客服部1人 保洁部——客服1人 练习场地：P3层办公室 A栋前台接到中建二局电话：“你们那个厕所清洁怎么搞的？地下这么脏，全是黄的，老做不干净？”。 客服部按规范接听电话，问明楼层、联系人，答复5分钟内上楼； 客服人员5分钟内上楼后，找