3服务意识.ppt

案例分析 [案例1]一天早上，一位客人睡眼惺松地来到咖啡厅吃早餐，服务员热情的接待他，拉椅请坐，问候早安，并问饮咖啡还是茶。客人随口说要奶茶，当服务员为他送来奶茶时客人却很生气说：“你真蠢，我要的是咖啡，你给我茶做什么！” 服务员反口说“你才蠢呢！我是按你的要求给你送的茶”。 案例分析 [案例2] 一家酒店，一位客人正准备结帐离开酒店。因当天早上酒店退房的客人很多，当他来到服务台时，已有二十几位客人正在排队等候。这位客人等了十几分钟，还没轮到他而开始感到厌烦，刚好此时，他发现酒店行李员帮他提的行李箱有一处刮花了，便马上质问行李员：“你怎么将我的行李箱刮花了？”行李员感到很委屈地说：“你的行李箱不是我刮花的。”客人一听立即火了：“不是你刮花的，那么你说是谁刮花的？” 如何认识服务 1. 服务的定义 是人对人提供的一种方便。服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务，还是直接服务，都是给人方便。若无人提供服务，就不会有人的方便。 例如：工人生产出来的产品，如果没有通过中介服务，就不可能提供给消费者。一间酒店拥有一流硬件设施，和优美的环境，而没有提供服务，可想而知，这间酒店就根本无法生存。 如何认识和理解服务意识 服务意识是提供服务的服务者，用思想、精神支配服务行为的意识。换另一个方法理解，服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的。而酒店向客人提供的主要产品就是服务，酒店服务就是指服务员通过语言、动作、姿态、表情、 仪容仪表、行为举止所体现出来的对客人的尊重、欢迎、关注、友好的一系列工作。酒店的服务意识贯通着整个的酒店服务过程，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。 如何培养良好的服务意识 员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。服务意识的好与差，直接决定着服务质量的好与坏。优质的服务质量必须以良好的服务意识为基础，因此，服务意识直接关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己的经营管理立于不败之地，就必须培养员工良好的服务意识，这是酒店管理阶层必须要确定的重要的长远目标。而一个服务人员必须具备高尚的职业道德、崇高的酒店精神、正确的酒店价值观和良好的文化修养，才可以培养出良好的服务意识。 第一种：消费性客人 凡是购买酒店商品或服务的人都是消费性客人，他们大致可分为如下两类： a、住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店客房的客人。 b、食客：在酒店餐厅、各娱乐场所和商场等消费性场所进行消费的客人。 第二种：非消费性客人 进入酒店但没有在酒店进行消费的客人，大致可分为如下两类： a、访客：到酒店拜访亲友，联系业务的客人。 b、参观客：到酒店参观、考察、游览的客人。 酒店从业人员应具备的意识 服务行业人员应具备的意识： ── 顾客第一意识 ── 安全、防火意识； ── 维修保养意识； ── 服从意识；（管理意识） ── 总体协调意识； ── 营销意识，（掌握全面的商品知训——如酒店商品知识概况） ── 职业道德意识； ── 法制意识； ── 成本意识； ── 良好生活习惯意识； ── 效率意识； ── 创新意识； （一）思 想 上 （1）提高职业认识 就是要按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。 （二）行动上 完整地掌握最基本的服务常识、方法技巧。 学习、领会、掌握老员工的好做法。 掌握好对客沟通语言。 时常读一些有关酒店的书籍和资料。 关心酒店以外有形形色色的事物，力求开拓视野，使自己忧为一个内在十分丰富的人，即实施不间断的自我开发。 顾客是我们的衣食父母 对顾客尊重的两个“观点” 顾客的一般要求 顾客的忌讳 服务员的角色与职责 服务员的基本职责 建立良好宾客关系， 应注意的几个要素 谢 谢！！ 客人是付款购买酒店服务的人。我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会