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丰田沟通技巧 概要 1、沟通的定义 2、丰田的沟通的重要性 3、公司内部沟通的种类 4、上下级之间的沟通（报告、联络、商谈） 5、其它的沟通 6、总结 1、沟通的定义 来源：拉丁语中的共有(Communis) 意思：在相互关系中,对某事进行共享(共有) 2、丰田的沟通的重要性 2、丰田的沟通的重要性 ◆贯穿工作流程的沟通 ◆报告 ◆报告的具体流程 ◆报告的要点 ◆报告的时机 ◆联络 （1）、同事间的沟通 6、总结 * 2007年3月 沟通： 相互间对各自所持有的知识、意见、价值观、感情等进行共有、共享。 Continuous Improvement 智慧与改善 Respect for People 尊重人性 Kaizen 改善 Genchi Genbutsu 现地现物 Respect 尊重 Teamwork 团队合作 Challenge 挑战 THE TOYOTA WAY 丰田工作方式 １.明确问题 ２.分解问题 ３.确定目标 ４.把握根本原因 ５.制定对策 ６.贯彻实施对策 ７.评价结果和过程 ８.巩固成果 客户至上 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化 根据现场和事实进行判断 彻底地思考和实行 速度?时机 诚实?正直　 （用正确的方法做正确的事） 实现彻底的沟通 全员参加 丰田的资料制作技能 丰田的沟通技巧 × ＋ 丰田的问题解决 基本意识 具体步骤 其它技能 实事求是，坚定地贯彻 集合每个人的智慧 为了顾客以及相关人士 朝着更高的目标 追求更高更好 A C D P 丰田问题解决必须的工具 报告、联络、商谈 10个基本意识 沟通 确保问题解决 各流程顺利实施 实现PDCA有效的循环 P：报告、商谈 D：报告、联络、商谈 C：报告、商谈 A：报告、商谈 A P D C 沟通的种类 部门内 部门间 劳资间 上下级之间的沟通 同事之间的沟通 部门之间的沟通 员工和经营层之间的沟通 重点 3、公司内部沟通的种类 上司 部下 沟通 工作背景、指示命令、指导 报告、联络、商谈、提案 4、上下级之间的沟通 接受指示 根据5W2H确认内容 收集信息（确认公司大事和上司日程 再次报告 有计划地预约上司的时间 制作业务日程 报告商谈 按约定的时间进行报告 工作告一段落 制作业务企划案 按指示的进行修改 汇总实施结果和改善方向 取得成就 按日程推进业务 紧急情况发生变化（恶化）时的紧急联络 接受对应的指示 根据进展情况定期报告 遇到犹豫 不决的事 情的商谈 预约上司的时间 接受意见或指示继续推进工作 … … … 预约上司的时间 按约定的时间进行报告 制作具体的改善方案 按指示的、进行修改 标准化（制作业务手册）等 报告 4、上下级之间的沟通 定义： 是指就企划、进展情况、结果和改善方案跟上司进行的沟通。 ——PDCA各环节的方向性跟上司的沟通 分类： 企划决裁__P 业务的中间报告__D 实施结果的报告__C 改善报告__A 4、上下级之间的沟通 P阶段的报告 步骤1：接受指示 步骤2：根据5W2H确认指示的内容 步骤3：确定决裁的日期 步骤4：预约上司的时间 步骤5：按着报告的时间制作企划案 步骤6：报告（也可能有商谈） 步骤7：按照指示进行修改 步骤8：修改后再次报告 步骤9：根据业务日程推进工作（进入D） D阶段的报告 步骤1：工作 步骤2：预约上司的时间 步骤3：汇总实施结果、改善方向制作报告书 步骤4：报告 步骤5：按照指示进行修改 步骤6：进入C、A阶段 C、A阶段的报告 步骤1：预约上司的时间 步骤2：按着报告的时间制作具体改善方案 步骤3：报告（也可能有商谈） 步骤4：按照指示进行修改 步骤5：进行改善（制作手册） 步骤6：业务标准化的报告 4、上下级之间的沟通 Point1 Point2 Point3 Point4 Point5 接受指示后，立即确认应该报告的日期 在上司催促前必须进行报告 制作要点清晰的报告书 报告时，应把5W2H牢记心中 准确传达事件（结论—理由—引出结论的有条理的流程） 4、上下级之间的沟通 1、制作企划案后，作为决裁，需要跟上司确认工作方向的时候 2、业务按照原计划进展一半，跟上司汇报业务进展情况的时候 3、担当的业务告一段落，汇报业务结果及跟上司提出改善方案的时候 4、上下级之间的沟通 步骤1：出现紧急事态（突发事件）、事情恶化（bad news），预定事项的变更 步骤2：根据重要度、紧急度、内容，事前跟上司确认联络方式（便条、邮件、手机短信、传真等） 步骤3：运用适当的方式跟上司联络（没有必要事前约上司的时间） 步骤4：联络后接受指示 步骤5：把接受的指示向相关人员展开（联络） 把业务经过及发生的问题等及时反馈给上司和相