7、IBM全套文件_网点软转型导入方法_20101012.ppt

* * * * * * * * * * * * * 基于过程的销售管理 * * * * * * * * * * * * * IBM及农业银行必威体育官网网址 * 绩效考核的导入重点（五）：绩效沟通与辅导应贯穿于绩效管理中，网点负责人可使用教练式辅导的方法，辅导应与日常工作紧密结合 考核方案制定沟通 辅导反馈沟通 绩效结果面谈 1 2 3 为谈话提供一个系统的框架 向期望的结果逐步迈进 有助于明确员工的绩效责任 可以实现清晰有效的沟通 绩效辅导反馈应当贯穿于绩效管理的全过程，从设置绩效目标开始，伴随员工依照绩效考核方案开展工作的整个考核周期。 将教练式辅导和日常工作紧密联系起来，则辅导可以针对阶段性的绩效，也可以针对某一项下属需要完成但有挑战性的任务，形式灵活；反之，把教练式辅导和日常工作割裂开，它就变成了负担。 前台流程的导入范围：网点前台销售流程，包含五大流程组，39支细化流程 发现自身 需求 获取所需 信息 选择服务 办理交易 选择长期财务 伙伴 客 户 价 值 链 现场管理流程包括客户识别与引导分流，以及处理客户投诉 辅助交易服务包括向贵宾客户提供预约服务和临柜前交易服务 市场营销及产品销售涵盖市场营销计划的制定、执行、反馈跟踪全过程，以及产品营销与销售 客户关系管理及销售包括从潜在客户发掘、获取到产品、服务的提供，以及对客户关系的维护 销售管理覆盖从销售计划制定、销售过程跟踪至销售辅导全过程，辅助网点负责人对网点的销售工作进行全面管理 * IBM及农业银行必威体育官网网址 客户关系管理及销售 市场营销及产品销售 辅助交易服务 销售管理 1 2 3 4 现场管理 5 产品推介与销售 接受分配客户及收集其他潜在客户 制定客户销售计划 进行客户风险评估 确定客户目标 检视客户资料 制定理财规划 检视理财规划 定期跟踪理财规划 识别客户签约/升级需求 贵宾客户准入与签约(根据不同签约类型分类) 实现资产到账 保持日常联络 监控并分析客户资产变化 实施客户挽留方案 管理客户升级 贵宾客户降级缓冲处理 管理客户降级 利用网银完成交易 评估月度销售情况 评估季度销售情况 前台流程的导入范围：对于综合型精品网点，业务范围全面，建议导入全套前台服务流程，包含五大流程组，39支细化流程 案 例 * IBM及农业银行必威体育官网网址 前台流程的导入重点（一）：变全员营销为协同营销，建立网点内岗位间的销售推介网络，提升网点销售的专业度及销售效能 客户经理 大堂经理 封闭式柜台柜员 在客户办理等候期间发放产品介绍资料/进行一句话营销 开放式柜台柜员 进行渠道类产品推介销售 无客户经理网点，承担理财类产品推介销售职责 客户经理 进行贵宾/潜在贵宾客户的销售 进行理财类产品销售 基于前台各岗位的服务侧重不同，形成岗位协同销售机制，建立岗位间销售推介体系和流程 大堂经理 在各岗位间推荐客户 封闭式柜台柜员 开放式柜台柜员 * IBM及农业银行必威体育官网网址 前台流程的导入重点（二）：针对客户经理管户，引入商机管理概念，将销售由结果监控变更为有效的过程监控。 赢得业务 实现增长 市场营销的工作范围 销售的工作范围 发现潜在需求 创造潜在需求 激发潜在需求 将潜在需求转化为真正的业务的过程 实现客户向签约客户转化的过程 市场营销侧重于面；销售侧重于点 营销侧重于在前方开拓，激发潜在需求；销售侧重于具体的业务成交 商机管理 * IBM及农业银行必威体育官网网址 前台流程的导入重点（二） ：增加客户经理管户的工作比重，引入客户经理撰写客户沟通报告机制，网点负责人定期检视客户沟通报告，及时了解、跟进贵宾客户沟通情况 客户经理在与客户沟通后，如有针对客户的重大发现或商机进展，则需要撰写客户沟通报告 客户沟通报告用于记录沟通过程中的关键信息，包括沟通要点、客户提出的需求/问题、下一步行动计划等。 网点负责人检视客户经理撰写的沟通报告，检视客户经理与客户沟通的有效性及合规性、工作进度、联络情况等。 远期，客户沟通报告应通过系统提交 案 例 * IBM及农业银行必威体育官网网址 前台流程的导入重点（三）：引入商机管理，加强销售过程跟踪，实现网点销售的全面管理 阶段一 识别需求 （与本网点建立签约 关系前 /客户购买产品前） 阶段二 贵宾客户准入 （对客户进行背景调查 及签约） 阶段三 资产到账 （督促客户在行资产 达到贵宾卡要求 /跟进客户购买产品） 产生销售线索 经过沟通接触，客户产生签约意向 客户资金到账，并保持日均要求 客户有意签约/转签约，内部审批通过 阶段0 销售线索 （例如，通过营销活动、 客户推荐等） 经过沟通接触，客户有意使用农行产品/服务 客户办理产品购买，客户资产增长 产生销售线索 产品需求发掘商机 潜在贵宾客户发展商机 商机成功 （客户资产已增加） * IBM及农业银行必威体育官网网址