戴德梁行：客户服务部作业规范.doc

客 户 服 务 部 作业规范 戴德梁行 客户服务部主要工作 客户服务部工作内容 岗位编制及岗位职责 客户档案内容 部门规章制度 六、 客户服务标准 七、 接待咨询接待业主维修服务要求 业户服务部的工作直接影响到物业管理公司的整体声誉及服务形象。因此要求每位员工要树立“服务第一、业户至上”的服务思想，以高标准严格要求自己，不断增强服务意识，尽职尽责、任劳任怨、从细微处着手，为业户提供优质服务。 二、业户服务部主要工作内容 全面负责业户服务、接待工作，提供问询、留言、钥匙保管等各种综合服务， 受理业户投诉。 2、 严格遵守待客服务的各项标准和程序，热情周到地满足业户的合理要求。 3、 负责空置单元的检查，防止不安全隐患，发现问题及时处理。 4、 办理业主入伙、租户入驻、装修等手续及业主档案的管理工作。 5、 为业主及业户办理各种相关证件。 6、 负责物业服务费及其它费用的收缴工作。 7、 为业户提供需要的无偿、有偿、特约等服务。 三、岗位编制及岗位职责 （一） 业户服务部主管： 报告上级：管理处经理 督导下级：客户助理 负责客户服务部全面工作，制订并负责实施部门内各项岗位责任制。 负责本部门员工思想教育工作，教育员工树立“服务第一、业户至上”的服务思想，落实公司的质量方针。 负责监督检查本部门员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成本部门人员班次、假期排定配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 汇总每月各部门的工作处理情况：维修及时率、返修率、业户投诉率等质量记录工作。 定期对业户进行意见征询活动，进一步提高业户满意率。 负责贯彻和实施公司及上级部门的各项指令和有关规定。 负责对本部门内发生的重大问题进行处理，并及时向物业经理汇报。 负责处理重要疑难投诉，解决疑难业户的问题，重要事件向物业经理报告。 负责和其他部门业务往来的协调及沟通。 完成公司领导交办和各项临时性工作。 客户助理 报告上级：客户服务部主管 督导下级：客户接待/管理员 协助主管工作，做好主管助手。 完成主管交办的各项工作。 每日负责检查客户服务部员工仪表、仪容、着装、工作及劳动纪律情况。 督促、检查客户服务部员工的日常工作。 负责处理业户投诉，并将业户投诉意见及建议及时反映给客户主管，为部门的服务工作提供依据。 负责检查客户服务部员工各种工作记录表、业户档案、空置房屋及钥匙管理情 况。 负责本部门新入职员工的培训工作。 负责分管辖区的各项服务及收费和投诉处理工作。 负责客户服务部各项对外联络及协调工作。 10 、负责客户服务部对客承诺的各项服务的具体实施工作。 11、 负责大厦内公共区域的宣传策划工作。 12、 负责大厦文体生活的策划和实施工作，丰富业户的业余生活。 13、 负责物业服务费和其它服务的收费工作。 14、 负责业户投诉的处理工作和落实回访、反馈制度。 （三）档案管理员 汇报上级：客户助理 1、 在客服部的领导下，严格遵守及本部门各项规章制度；服部的领导下，严格遵守及本部门各项规章制度实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情接户，微笑服务负责电话的接听和记录，回答咨询的问题并负责为提供帮助的建议及时反馈。每日上班时间，主动向各主要领导问好致意负责协助安部对出入人员的控制熟悉结构、分布情况及户姓名、电话号码7、保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁，除电话、笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。各种登记本、表格、放在相应的位置。不放任何无关物品。 服务台内严禁空岗，有特殊情况向主请示后方可离开。 每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗各班次应认真好交接记录、完成交办的其。1、服部的领导下，严格遵守及本部门各项规章制度2、热情接待业户的各种投诉、报修并熟悉结构、分布情况及业户姓名、电话号码4、服务台内严禁空岗，有特殊情况向主请示后方可离开5、实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情迎接业户，微笑服务保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁，除电话、笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。各种登记本、表格、放在相应的位置。保持地面整洁，不放任何无关物品完成交办的其。 五、部门规章制度 1、规章制度 1.1笑脸相迎、礼貌用语，主动为前来的业户提供服务。 1.2坚守岗位，未经主管批准不得擅离岗位。 1.3不得在工作现场打或接听私人电话。 1.4不得与客人过份亲密或长时间讨论与工作无关的事情。 1.5保持工作区域整洁，不得将私人物品放置在工作现场。 1.6不得在工作现场吃东西。 1.7严格执行财务制度和收费标准。