房地产客服管理—入伙管理作业指引.doc

入伙管理作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修订内容 修订人 审核人 批准人 流程概况 流程目的 合理地安排入伙工作，确保入伙工作顺利有序地进行。 适用范围 适用于公司所有项目的入伙组织工作。 定义 入伙：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程，文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理入伙的过程。 流程主导及 参与部门 营销策划部（主导）、项目部 上游流程名称 下游流程名称 子流程名称 部门 流程中承担职责 营销策划部 统筹安排入伙前期的准备及现场工作的组织安排； 跟进各部门对客户入伙时反馈信息的处理情况。 项目部 负责入伙验收工程质量问题的维修。 财务管理部、物业公司 参加入伙手续的办理。 工作程序 2.1入伙前期的准备工作 2.1.1入伙开始前2个月，由营销策划部牵头成立入伙前期准备工作小组，小组由营销策划部、规划设计部、项目部、物业公司指派工作人员组成，各部门根据自己所在部门的专业分工，分别负责入住中的相应工作营销策划部经理任入伙小组组长，并制定《入伙工作计划书》，明确相关部门的工作内容及完成时间。 营销策划部确定具备入伙准备条件，并安排实际入伙时间，由营销策划部专员负责向客户发放《入伙通知书》及《入伙须知》。 项目部与物业公司于入伙开始前45天，完成移交细部检查验收工作；项目部负责根据工程移交细部检查验收结果进行返修。 规划设计部准备房屋的竣工验收备案表（复印件）、规划验收合格证明；并组织编写《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》，营销策划部负责完成《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》的印制及入伙现场的包装、标识的制作。 物业公司负责入伙现场的清洁、布置及准备工作，准备《装修管理协议》、《物业入伙收费明细》、《业主手册》、《防火责任书》等相关资料，并按照《入伙工作计划书》配合入伙工作 营销策划部负责入伙现场的包装与活动策划。 2.1.2营销策划部组织对入伙工作小组进行入伙培训，培训内容主要包括设计、工程、物业等主要问题。 2.2入伙现场的工作 2.2.1营销策划部组织接待客户，安排客户登记签到，甄别业主身份（如非业主本人，经办人需持有经过公证的授权委托书），检查所带材料是否齐全，发给业主《入住流程表》，并在流程单上签字记录。营销策划部负责收取客户办理小产权所需资料，与客户签署《产权代办协议》，回答客户有关面积实测的咨询，并在流程单上签字记录；规划设计部在入伙现场解答设计问题。 客户合同、产证及相关费用的签收2.2.3物业公司办理物业管理相关手续，并收取物业管理费用等相关费用2.2.4客户接收钥匙、业主手册、两书等相关资料。 2.2.营销策划部组织客户前往现场验房。 2.2.验收无误后双方填写《房屋验收单》并签字。 2.2.房屋验收存在问题的，营销策划部填写《验收问题处理单》提交项目部在规定的时间内处理协调承包单位及时解决。 2.2.对入伙时客户提出的返修要求，由项目部统一安排维修直至完成。 2.2.物业公司与需要装修客户的业主办理《装修管理协议》并收取装修保证金和出入费用等。 2.2.营销策划部就每日入伙办理情况，组织现场办理入伙人员召开沟通会并形成快报，以邮件形式发分管领导及各部门经理。 2.3入伙后续工作 2.2.1入伙工作人员应向营销策划部转达客户入伙时反馈的信息，由营销策划部收集汇总及分析，提交分析报告给分管领导及报告所涉及的各部门。 2.2.2入伙后，营销策划部、财务管理部负责按面积补差作业指引规定完成面积补差工作。 支持性文件 .1．模板《入伙通知书》及《入伙须知》 《入伙工作计划》 4. 相关记录 4.《入伙收费明细》 4.《客户合同、产证及相关费用的签收》 4.《房屋验收》 4.《验收问题处理单》 4.《入住流程表》 -WI-KF01-2 版号：A/0 页码：第 4 页 共 5 页