房地产客服管理—房屋保修作业指引.doc

房屋保修作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修内容 修人 审核人 批准人 、流程概况 流程目的 规范工程项目保修阶段维修的工作流程。 流程范围 适合于公司开发的所有工程项目在保修期阶段的管理和控制。 定义 1、保修：对自身的产品移交时存在的及国家规定的期限内出现的质量缺陷应负的维修和保证责任。 营销策划部（主导），项目部、工程管理部 上游流程名称 下游流程名称 子流程名称 入伙管理 部门 流程中承担责任 营销策划部 1、登记、收集、整理业主的投诉，及时反馈给协调和监督保修期内的工程维修工作 项目部 1、负责组织入伙前工程项目的维修工作。 工程管理部 1、负责组织入伙后保修期内的工程项目的维修。 3、工作程序 .1项目竣工备案到开始入伙 .1.1营销策划部组织项目部等相关部门验收，发现问题，营销策划部督促项目部整改.1.2针对业主对房屋质量的投诉，营销策划部督促项目部整改.1.3维修结束后，营销策划部验收。 .2入伙后.2.1物业公司或公司任何部门接到有关工程方面的投诉均应以书面形式转达营销策划部客专员.2.2营销策划部客专员业主投诉后，督促承包商到现场查看，确定是否维修，如需维修应由承包商提供维修方案，审批。方案中必须包含有维修工期，维修时间段，施工人数，维修方法等内容.2.4营销策划部组织维修过程的监督、检查、验收。维修完成后，需经业主验收签字.2.5营销策划部在完成维修后对客户进行回访，建立维修档案，维修情况汇总分析，反馈部《工程质量保修记录表》保修保修期结束承包商可书面申请退还工程保修金，接到申请后，应组织相关人员进行检查，确认无问题后，由签字确认后，填单申请保修金退还。 .5赔偿 .5.1在保修期内，如果发生不能维修或最终不能达到满意结果，客户提出赔偿，由客服专员填写赔偿申请，报分管领导后。 .5.2对于通过审批的赔偿申请由客服专员组织协商。、支持性文件 无、相关记录.2.JH-QR-KF02-2《工程质量保修记录表》 JH-WI-KF02-1 版号：A/0 页码：第 4 页 共4页