投诉处理培训PPT.ppt

投 诉 处 理 投诉因素分析 员工主观原因： 态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高； 饭店客观原因： 设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。 客人原因： 不了解有关政策、误解 顾客不满影响公式 1=（26*10）+（10*33%*20）=326 1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人 影响深远 后果严重！ 【对待宾客投诉的错误看法】 ●错误观点一：如果宾客没有投诉就说明我们的工作做的不错 ●错误观点二：失去一位顾客无伤大局 ●错误观点三：吸引到一位新的宾客不总是很难的 ●错误观点四：即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们酒店 ●错误观点五：投诉的宾客都是一些制造是非之辈 心怀感激之心 投诉客人是质检部经理、不花钱的“啄木鸟” 投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号 帮助发现问题与不足 提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客 改善服务质量、提高管理水平 【处理宾客投诉的要点与原则】 ●要点一：面对投诉，不要激动，不要自我保护 ●要点二：让宾客泄愤 ●要点三：冷静应答，不轻易承诺 ●要点四：不要自我维护，不要归咎责任 ●投诉宾客打来的电话不要轻易转到别处 ●做好笔记 ●如果是宾客的错，别忘了给台阶下 ●跟进每个投诉 【处理宾客投诉的HEAT原则】 H――Hear them out 仔细聆听 E――empathize 表示理解与同情 A――apologize 表达歉意 T――take action for responsibility 采取主动解决问题 客人投诉的类型 理智型：不明显流露不满生气，更不会发怒。——同情、解决、感谢 失望型：失望、不满、发火。——道歉、消火、补救 发怒型：发怒。——息怒、消气、解决 息怒的技巧 语言： 身体语言：微笑、轻声、看着客人 控制客人的身体语言：请座、喝茶、抽烟 客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的 顾客绝对不会有错； 如果发现顾客有错，一定是我的看错； 如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错； 如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错； 如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错； 总之，顾客不会有错，这句话不会有错。 处理顾客投诉的理念 ——客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的服务、指客人的最终消费行为是正确的。 ——“分清是非”不等于“争输赢”。 “小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。 必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是错的”。 即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人， 得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让客人把错悄悄的改正。 善于进行补救性的服务 （1）让客人得到补偿性的满足 在某些需求不能满足时、对那些觉得吃了亏的客人、在功能服务有缺陷时、 （2）引导客人往好处想 当客人不顺心的时候、因客观原因需求无法满足时、 （3）让客人出了气再走 谢谢！ * *