《客户关系管理》教学大纲 一、课程基本信息 课程编号： 课程英文名称 .doc

《客户关系管理》教学大纲 一、课程基本信息 课程编号： 课程英文名称：Customer Relationship Management 授课对象：管理类专业（函授专科） 课程类型：专业必修课 学时：100 学分：5.5 考核方式：考试 二、教学目的与要求 《客户关系管理》是一门古老而又充满新意的应用学科，是信息管理与信息系统专业、电子商务专业、市场营销专业、工商管理专业本专科学生的专业基础课。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。本门课程教学必须按照客观经济规律和自然规律进行，通过教学环节的实施，要求学生： 1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 2、树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。 3、较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。? 4、通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。 三、教学内容、教学方式与学时分配 第一章 客户关系管理的起源和发展趋势（4学时） 教学基本内容： 客户关系管理的起源、客户关系管理的发展动力、客户关系管理的未来发展动力 教学方式：面授 第二章 客户关系管理在中国（6学时） 教学基本内容： 客户关系在中国的发展、客户关系管理在各行业的应用、中国客户关系管理产品现状及发展 教学方式：面授、案例讨论、习题 第三章 客户关系管理的概念及内涵（8学时） 教学基本内容： 客户关系管理的定义和内涵、客户关系管理的核心思想、客户关系管理的价值链分析、客户关系管理的功能、客户关系管理的应用系统、客户关系管理的作用和实施效果 教学方式：面授、案例讨论、习题 第四章 客户关系管理战略与客户分析（10学时） 教学基本内容： 企业战略管理与客户关系管理、客户细分、客户关系管理与顾客满意度、客户关系管理与顾客忠诚度 教学方式：面授、案例讨论、习题 第五章 客户关系管理的营销策略（10学时） 教学基本内容： 数据库营销、关系营销、一对一营销、客户关系管理的营销策略创新、客户关系管理的营销自动化、客户关系管理营销的其他理念 教学方式：面授、案例讨论、习题 第六章 客户关系管理系统设计与实施（10学时） 教学基本内容： 客户关系管理系统结构模型、客户关系管理软件系统模型、客户关系管理实施 教学方式：面授、案例讨论、习题 第七章 客户关系管理中的数据管理 （10学时） 教学基本内容： 客户关系管理的客户数据、客户关系管理数据库的构建、数据仓库、数据仓库中的数据组织与数据集成、数据挖掘技术在客户关系管理中的应用、客户关系管理的决策支持系统和商业智能 教学方式：面授、案例讨论、习题 第八章 客户服务中心（10学时） 教学基本内容： 客户服务中心的发展历程、CTI技术及应用、客户服务中心的作用、客户服务中心的设计与建设 教学方式：面授、案例讨论、习题 第九章 客户关系管理与管理信息系统（8学时） 教学基本内容： 工作流管理技术、工作流管理信息系统与客户关系管理集成应用、客户关系管理应用的业务流程设计和自动化、客户关系管理应用的基本功能模块和设计原理 教学方式：面授、案例讨论、习题 第十章 客户关系管理扩展与应用整合（8学时） 教学基本内容： 客户关系管理与电子商务的融合、客户关系管理与供应链管理、客户关系管理与企业资源计划、客户关系管理应用的延伸 教学方式：面授、案例讨论、习题 第十一章 客户关系管理与企业变革（8学时） 教学基本内容： 客户关系管理打造企业核心竞争力、客户关系管理与企业组织再造、客户关系管理与业务流程重构、企业文化与客户关系管理战略互动 教学方式：面授、案例讨论、习题 第十二章 客户关系管理的运行绩效及成本效益分析（8学时） 教学基本内容： 客户关系管理的运行绩效评价、客户关系管理实施成本、客户关系管理系统的效益体现 教学方式：面授、案例讨论、习题 四、作业、实践环节： 本书每章后面都有习题，要求学生完成。实践环节主要以课堂案例讨论、学生参与模拟情景方式完成。 五、教材： 杨路明,巫宁.客户关系管理理论与实务.（第一版）.北京：电子工业出版社，2004. 六、参考资料： 1、邵兵家,于同奎.客户关系管理—理论与实践.（第一版）.北京：清华大学出版社，2004. 2、唐璎璋，孙黎.一对一营销——客户关系管理的核心战略.（第一版）.北京：中国经济出版社，2002. 3、罗纳德·S·史威福特.客户关系管理：加速利润和优势提升.（第一版）.北京：中国经济出版社