《服务营销学》教案.doc

《服务营销学》___刘老师的精心归纳 第一章 服务营销与服务营销学 教学目的和要求： 了解知识经济与经济全球化对服务营销的促进作用，服务营销对推动第三产业发展的动力的理论依据。 课时：4课时 第一节 知识经济时代的服务营销 一、知识经济是以服务业为主导的经济 1、知识经济（相对于农业经济和工业经济） 是以人的知识为基础 以人的智力为基础 以现代科学技术为核心 建立在知识和信息的占有、生产、储存、分配及使用（消费）基础之上的新型的经济形态 2、知识经济时代催动服务业大发展 1）信息产业：（2005年信息产业3.84万亿销售收入，仅次于美国居世界第二） 2）咨询服务业：生产、技术、流通、法律、环保等 3）调研策划业：市场调研、分析、营销策划、企业形象策划、广告……等 4）旅游服务业：（春节20天，运输旅客20亿人次，相当于美国人全部从华盛顿到纽约 来回运送7次。美国人觉得不可思议，他们运30万人到伊拉克都很难，你们中国人 太历害了。） 5）科技教育保健业 6）环保服务业 二、服务营销学与经济全球化 全球化四个特征 ： 1、以人为根本（从生命角度去考虑，注重平等） 2、以市场为导向（不是以政治为导向，政治是为经济服务，政府为企业服务） 3、规范趋同（大家规则都一样，以前我们提出独立自主、自力更生等于不参与国 际规则制定和实行，是自己吃大亏的， 后来要加入WTO就得向143 个国家一个个去申请说明） 信息共享（地球上很多事情大家却知道） 全球化：以人为本位、以市场为导向、以法制为保障。相互依赖、不断加深的过程。 全球化给知识经济提供了不可或缺的条件，比尔盖茨如果没有一个庞大的市场作为购买力支持他的设想，他也难以成就现在的事业。 经济全球化，将世界各国相互分割的市场一体化，经济上没有国界，没有障碍，这种趋势不可扭转，谁也阻挡不了。 经济全球化带来： 1）经济全球各国相互渗透：美国沃尔玛，全球4000多家；法国家乐福；德国 麦德龙；英国易特购；日本华堂。 2）信息高速公路伸到每个国家，每个组织和越来越多的家庭。 3）金融，即资金以光的速度在全球流动。当今世界资金已经没有国界，哪里 增值最快就流向哪里。 第二节 服务营销的特点及其演变 1、“为人民服务”与“三大纪律八项注意”是毛泽东领导人民打天下的两大法宝。“为人民 服务”是无偿的，经济上的“服务”是有偿的。 2、什么叫服务？把方便让给别人，把麻烦留给自己。 3、服务人性化 4、服务营销的一般特点 1）供求分散性 （要求服务网络分散，尽可能接近消费者。） 2、营销方式单一性 （生产与消费统一性、直接性。） 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 （属精神文化需求较多） 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高 5、人性化服务永远没有统一标准（服务有了标准就会同质化） 6、未来营销的最高目标就是服务人性化。 服务营销的核心理念： 是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取 适当的利润和公司长远的发展。 7、服务营销的演变 第三节 服务营销学的兴起与发展 一、服务营销学的兴起 1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件 2、社会分工和生产专门化使服务行业独立于第一、第二产业之外 3、市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展 4、人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展 二、服务营销学的发展 1、历史上的四次浪潮 农业 工业 服务业 信息业 美国的农业就业人数在1820年达到高峰，1920年工业人数达到高峰，1950年 爆发 服务业高峰。通讯和计算机技术构成的信息时代目前是高峰。 2、中国服务业有待于加快发展 1）服务业有待于加快发展 我国1.6万家旅行社2005 年度的经营收入总计1100多亿人民币，而同年全球最大的 旅游集团美国运通的营业收入高达290亿美元。相当于我国全国旅行社收入的2倍。 2）中国劳动力富余急需开辟更多就业渠道 目前我国人口约占世界人口总量的19%，劳动力年龄人口数量占世界劳动力总量的 21%，在业劳动者8亿人，低层次劳动力过剩难以形成有效的竞争力。 充分就业，人民群众才有生活来源。 3）需要新的服务理念，指导和推进服务业发展。 在今天的西方工业化社会中，70%甚至更多的人集中在服务业，他们创造的国民 生产总值比重占到70%，并且还在增长。 日本占据优势的行业，不是汽车和电子，而是银行，前10家最大财务机构中， 就有9家是日本企业。 第四节 服务营销学与市场营销学 一、营销学的研究视角 1、服务与实物产品是相伴而生。 2、人民对物质产品的需