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服务规范培训重点 服务员三性教育 服从性 阶级服从、 能力服从、 资历服从 礼节性 在公司工作，无论是上级、平级，下级，互相之间都要注重礼节。 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和善，待人诚恳； 服饰庄重，清洁平整； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 委事道请，相见道安，失礼道歉，偏劳道谢 报备性 有事要报备上级，不得越级报备 服装仪容要求 男性 ⑴ 头发：发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。 ⑵ 脸部：不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。 ⑶ 服装：一律穿着公司制定之工服，并熨烫平整，内部穿着白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌在左胸第二颗与第三颗之间，佩戴端正。 ⑷ 不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。 ⑸ 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮。 ⑹ 袜子为黑色或藏青色，不可穿着其它颜色。 ⑺ 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，不得随身携带。 女性 头发：短发务必吹理整齐，　长发则一律以（ ）扎齐，不可以有染发之情形。 ⑵ 脸部：化妆不可太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，不可配戴耳环，可配戴耳钉，但单耳仅限一个。 ⑶ 服装：一律穿着公司制定之工服，并熨烫平整，并依公司规定将名牌配戴在左胸前第二颗与第三颗之间，佩戴方正。 ⑷ 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。 ⑸ 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮。 ⑹ 袜子为黑色丝袜，不可穿着其它颜色。 ⑺ 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，不得随身携带。 上班前不允许吃带异味食品，不得喝酒。（比如大蒜之类），鼻毛整理干净，勤洗澡换衣。 站姿 男员工：立正姿势；左脚跨出与肩同宽，双眼平视前方、挺胸收腹、背部展开、头部端正、面部自然微笑，双手自然下垂置于小腹，右手握空心拳，左手五指并拢，自然扣在右手空心拳上。女员工：立正姿势；左脚向右脚后移动，与右脚呈丁字型，双眼平视前方、挺胸收腹、背部展开、头部端正、面部自然微笑，双手虎口相交叉，手指伸直，自然下垂置于小腹，左手在上右手在下 不 准 站 三 七 步 拿托盘的姿势(空托盘和托物) 托盘使用手法：左手小臂与大臂成90度，肘部与身体有一拳距离，左手五指分开放于托盘重心处，小拇指与大拇指成直线放于直径处（七处支撑点）。空托盘出包厢或在楼面上行走时，托物一面朝外，夹取在身体左侧。 托盘操作程序是： 理盘 装盘 起托 行走 落盘 托盘装盘时应注意： 根据所需托运物品派用的先后顺序合理装盘，一般是将重物、高物放在靠近身体的一侧，这样易于掌握托盘重心；随后将轻物，低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的工作，这样可以避免因盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。 在收拾台面餐具用品时，切勿将所有物品不分大小、形状、体积、材料混装在一个托盘内，否则物品容易滑动，甚至落地打碎。而是应该按餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器餐具的顺序分别装盘，避免不同质地的物品间因碰撞而破损。 酒瓶、饮料的装盘应按大、小不同的规格分别装盘，瓶身间应留一指空间，不要紧靠在一起，以免在起托和行走时发出碰撞的响声。但也应注意不要装得过于松散，瓶身间的距离过大容易引起瓶底滑动，使手失去中心控制。 在盛装酒水时，注意要将酒水高杯正面向外，装缷时应按由高至低，由重至轻，由里至外的原则进行操作，同时在缷盘时注意蹲姿服务。 放置托盘时，应先将半个托盘放在桌面后，用手掌轻推置于桌面。 四、托盘时的注意事项 1）掌握好端托的姿势； 2）注意托盘清洁卫生； 3）根据对不同物品的端托，选择适宜的行进步伐； 4）行走时上身要挺直，动作轻快敏捷； 5）要用左手托盘，右手自然下垂； 6）行走时，遇客需侧身停留、微笑点头、主动问候； 7）行走一律靠右 托盘行走时步伐的基本要求 正常端托行走时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀，稳步进行，并做到快在稳中求，慢要快中稳。 托盘的清洁 托盘的清洁由吧台或超市进行清洁； 清洁时用毛刷进行刷洗，注意用力，以免划伤防滑表面； 清洁后用干毛巾擦拭干净，表面不可有酒渍、水渍、裂痕。 叩门 叩门前，服务员面对包厢玻璃窗口 叩门用右手中指关节叩门 叩门敲击门的木质部分，不可敲击玻璃 双手端大果盘时可要求别的服务员协助叩门,开门 进门 叩门后用手推门进入包厢（不得用脚，用臀部） 对客人行15度鞠躬礼 致歉并道明来意：抱歉，打扰了。我来帮您整理包厢/请问需要什么服务吗 包厢服务姿态 服务一律采用蹲姿 不适宜蹲姿的时候弯腰或侧立于不挡住客人视线的位置 语言手势不得随意，按照培训标准做 出门 出门前向客人说明：稍后如有什么需要，请按面板及墙面上的服务铃，我们会竭诚为您服务,祝您欢唱愉快! 对客人行15度鞠躬礼 面