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一个基于网络用户体验的综合模型 电子商务 专业 董晓喆 指导老师：章剑林 摘要：在本文中，我们提出一种综合性的方法用来描述网站使用的用户体验。从最基本的用户体验过程模型开始，在这个模型中有四个体验维度：感知有用性、易用性、娱乐性和视觉吸引力。这个模型在两个网域中进行实证测试：网上书店和网上旅行社。一个作为系统运用的一个预测值的系统使用意愿是被当作用户互动体验的一个结果来研究的。结果表明四个体验维度几乎是独立的被用户感知，而带有明显意愿使用网站的，感知有用性是主要的影响因素，其他的因素影响较少。探讨考虑了用户的所有需求和用户的使用意愿的交互式系统的研究结论。 关键词：用户网站质量的感知； 用户体验； 电子商务 1.引言 用户满意是开发可用交互式系统的一个目标(ISO, 1998)。满意的概念是涉及与客观因素相对的用户的主观意思。满意度度量的实现是通过评估用户感知的因素如效率、有益性或易学性，或产品使用的意见。用户体验的设计，在过去的几年里已经逐渐成为开发交互式系统的一个目标，它所需要考虑的因素比起用户满意来说，范围更宽广。虽然用户体验长期以来受到广泛的使用，但是理论基础的研究并不是很深入。 一些用来描述在线服务的用户体验的基本原则的方法已经被提出，Novak和 Hoffman (2000)用流量的概念(Csikszentmihalyi, 1990)作为基本原则去解释哪些因素可以提供优质体验。虽然是以Novak和 Hoffman为蓝本，并解释了互联网使用过程的用户体验，但是这个方法对于在描述和理解特定系统的用户体验上的帮助较少。与此相反，我们在这里提出的以用户体验为目标的综合性方法用来描述单一交互式系统的用户体验，从而帮助明确特定的系统不能产生一个具有建设性的用户体验的原因，进而在设计中采取适当的纠正步骤。 此外，Huang (2003)研究了在互联网背景下的流量体验，并对功能和娱乐方面的网络性能进行了区分。这项研究的主要结论是，一个网站的成功必须能够满足用户在信息和娱乐方面的需求。Hassenzahl (2005)针对上述需求，介绍了交互式产品的两个特性：工具性和非工具性。在工具性方面主要关注的是用户的任务、目标和有效性的实现。一个综合了这些方面的经典的模式是Davis(1989)技术接受模型。Davis认为交互式系统的有用性和易用性是工具性的重要部分。 非工具性对用户行为方面的影响同样已经被研究了。Hassenzahl (2001)引入了娱乐性的概念包括了与系统达到用户目标没有明显相关度的性能维度，如独创性、创新性等。然而他并没有指明娱乐性对于用户来说到底是具有怎样的重要性(Hassenzahl, 2001)。 在互联网背景下研究的内容主要集中在像是视觉吸引力或是美学方面。Schenkman和 J?nsson研究美学和网站偏好，发现用户美的感知对网站整体评价有很好的预测作用。V. D. Heijden (2003) 研究的技术接受模型 (Davis, 1989) 的延伸--视觉吸引力，用来解释个体接受与网站使用时，发现二者之间有着显著的影响。Lavie 和 Tractinsky (2004)发现在视觉吸引力方面，用户的感知包含两个主要的方面，就是“经典美学”和“表现美学”。 综上所述，各种不同的非工具性如娱乐性和视觉吸引力已经运用于用户体验方面的研究。同时，以非工具性和工具性作为整体的网站用户体验的研究已经被整合用来全面理解用户的互动体验。 2.网络用户体验：一种综合的方法 Norman (1999)描述涵盖了用户与产品互动的所有方面的用户体验：对系统的体验是发生在与系统相互作用的过程中的。我们可以明确互动信息的处理是基本用户体验过程中的核心部分。一方面，信息的处理受到交互式系统质量的影响：在与系统相互作用的过程中，用户感知三个方面的特质。另一方面，信息的处理导致不同的体验结果，如用户的行为，例如系统的使用，判断或是引发的情感(Mahlke, 2002)。 我们假设系统互动信息的处理是基于不同的体验维度。我们综合四个体验维度的内容：感知有用性和易用性、感知娱乐性和感知视觉吸引力。感知有用性(U)和易用性(EOU)是在Davis的技术接受模型(Davis, 1989)里定义的，是工具性的体现。Hassenzahl (2001)的娱乐性(HQ)的概念和V. D. Heijden (2003)的视觉吸引力(VA)的概念是作为非工具性方面来研究的。一个作为网站运用的一个重要的预测值的系统使用意愿(INT)是体验的一个结果。这些假设归纳在我们的用户体验模型，如图1。 图1 用户体验模型 （用灰色标记的概念，这里不做研究） 整合体验的这些方面，可以得到网站使用意图的因素，引导出