上海浦东发展银行长春分行个人客户满意度调查分析.doc

上海浦东发展银行长春分行个人客户满意度调查分析 中文摘要 上海浦东发展银行长春分行个人客户满意度调查分析 21世纪以来，随着我国经济建设的不断深入规范发展，全社会物质财富和 居民生活水平亦呈现日益丰富的态势，其中的重要表现之一即为个人金融资产 的显著增加。个人金融业务已成为各家商业银行竞争的主要业务之一，对于中 小型银行而言，个人金融业务有着十分广阔的发展空间。近几年，我国金融机 构的结构布局与机制规划等均发生了巨大的变化，个人金融产品的同质化更强， 如何改善经营环境、提升服务质量，真正实现“以客户为中心”，提高个人客户 的满意度，成为金融同业竞争的关键因素。 上海浦东发展银行长春分行（即“浦发银行长春分行”）是浦发银行在全 国设立的第28家省级分行，于2006年6月30日对外营业。目前，已在吉林省 内已开设六家营业网点和二十多家自助银行，该行不仅致力于与国民经济发展 息息相关的重点行业支持，而且在打造专家理财银行方面也做了大量积极而有 意义的探索，逐步在辖内开辟了银行卡、储蓄业务和个人理财产品的客户群。 个人业务作为浦发银行长春分行核心业务的重要组成部分，其发展状况对该行 实现长期建设规划等有着十分重要的影响。目前吉林省银行同业间个人客户的 市场竞争已趋白热化状态，在该行进行个人客户满意度调查有着十分重要的意 义。 本文采用理论研究与实践分析相结合、规范分析与实证分析相结合、定性 分析与定量分析相结合的方法，整理研习了众多学者对客户满意、客户满意度 的理论研究成果，认真分析了银行业客户满意度的影响因素与研究现状，回顾 探讨了客户满意度相关的研究模型。在较为详实的理论研习的基础上，进行浦 发银行长春分行个人客户满意度的调查设计与实施。参考SERVQUAL模型和中国 服务业顾客满意度指数模型，结合浦发银行长春分行的实际情况，本着重要性、全面性和可控性等原则，设计了多层指标组成的浦发银行长春分行个人客户满 意度指标评价体系，从五大方面逐步展开细化评价指标；构筑了浦发银行长春 分行个人客户满意度指标评价体系模型；选用李克特五级量表设计了上海浦东 发展银行长春分行个人客户满意度的调查问卷，并对量表进行了信度和效度检 验；采用简单随机抽样方式，通过面谈调查方法，对浦发银行长春分行辖区内 的三家营业网点的个人客户进行了问卷调查。 经过数据收集整理，使用SPSS与EXCEL软件进行相关数据的统计分析，计 算均值、标准差与频数等，以顾客赋权法进行赋权，得出浦发银行长春分行个 人客户的满意度，同时对感知质量与客户期望间的差距，以及浦发银行长春分 行个人客户的忠诚度也进行了相应的分析。最终得出调查结果并在产品、服务、 环境、客户关系和形象等几方面提出改进建议。 关键词：客户满意度；商业银行；个人客户；调查分析 第1章导论 1.1调查分析背景和意义 (一)调查分析的背景 21世纪以来，随着我国经济建设的不断深入规范发展，全社会物质财富和 居民生活水平亦呈现日益丰富的态势，其中的重要表现之一即为个人金融资产 的显著增加。仅以储蓄存款而论，截止至2010年7月末，我国金融机构本外币 储蓄存款余额为291110亿元，占本外币各项存款总量的42.18%；人民币储蓄 存款余额为287150亿元，占人民币各项存款总量的42.50%。其中中资全国性 大型银行人民币储蓄存款余额为197570亿元，占其人民币各项存款总量的 50.68%；中资全国性中小型银行人民币储蓄存款余额为25938亿元，占其人民 币各项存款总量的19.66%。目前全国金融机构人民币储蓄存款的总量约为1999 年的4.8倍，个人金融业务已成为各家商业银行竞争的主要业务之一。而对于 中小型银行而言，个人金融业务仍有着十分广阔的发展空间。 特别在近几年，我国金融机构的结构布局与机制规划等均发生了巨大的变 化。四大国有银行的股份制改造工作基本完成，历史包袱的障碍将不复存在； 外埠银行在国内的进驻步伐也日益加快，可办理的业务种类逐步丰富；各家中 小型股份制银行在国内外的机构建设是接踵而至；其它各类金融机构同样纷纷 积极开拓新市场、新业务。与以往比较，如今各家金融机构个人金融产品的同 质化更强，差异化显著下降。欲凭借产品的特性出奇制胜、在个人金融市场中 独占鳌头的可能性已是微忽其微。如何改善经营环境、提升服务质量，真正实 现“以客户为中心”，提高个人客户的满意度，成为金融同业竞争的关键因素。 上海浦东发展银行股份有限公司（即“浦发银行”）是1992年8月28日 经中国人民银行批准设立、1993年1月9日开业、1999年在上海证券交易所挂 牌上市的中型股份制商业银行，总行设在上海。目前，注册资本金88.3亿元。2 良好的业绩、诚信的声誉，使浦发银行成为中国证券市场中备受关注和尊敬的 上市公司。秉承“笃守诚信