上海超市大卖场行业服务规范.doc

PAGE PAGE 1 上海市迎世博窗口服务业服务规范、服务承诺汇编 上海商业零售行业服务规范 为了以实际行动迎接2010年世博会，上海商业零售业根据迎世博行动计划的要求，加强诚信服务建设，提升窗口服务形象，制定迎世博服务规范： 一、服务宗旨 顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心。 二、基本要求 依法经营，诚实守信，文明礼貌，规范服务，买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉。 三、共同标准 三要：售前接待要文明礼貌、适度热情，售中介绍要如实周到、当好参谋，售后服务要耐心负责、及时处理。 三不：不经销假冒伪劣商品，不出售“三无”、过期商品，不发生价格欺诈行为。 三公开：公开服务承诺，公开便民措施（服务项目），公开监督投诉电话。 三落实：落实便民服务项目，落实质量管理制度，落实售后服务措施。 三个一样：对待顾客买与不买一个样，买多买少一个样，不同顾客一个样。 四、重点岗位服务规范 营业员：使用文明礼貌用语，真诚热情、主动招呼。实行买卖公平，童叟无欺，不诱购、不劝购。体现军人优先，残疾人便利。 收银员：不同时收找两位顾客钱款，收付唱票笔笔清。掌握各类信用卡结算方法，结算快捷无差错。 总服务台：举止文明、态度和蔼、用语规范。能讲普通话，熟悉方言，具有适合岗位要求的商业外语和哑语能力。解答咨询不厌其烦，提供服务耐心周到，体现文明礼貌职业 形象。 售后接待：落实商品质量先行负责制，认真负责不推诿，耐心受理顾客投诉并做好记录，实事求是作出处理并及时答复顾客。处理办结率做到100%，维护消费者合法权益。 上海超市（大卖场）行业服务规范 一、服务宗旨 连锁规范服务，为民、便民、利民 二、服务导向 1、商场醒目告示营业时间，营业不少于10小时； 2、商场服务中心（总服务台）告示退换货、保修规定和便民服务项目等，大卖场应设英语、哑语导购员； 3、商场通道、商品区域、收银区域等标识规范清晰，便于导购； 4、商场收银台、服务台——明示各种银行卡受理使用，做到刷卡消费无障碍。 二、商品质量： 1、严格执行《商品质量法》、《价格法》、《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律法规，确保商品质量及食品安全； 2、商场布局合理，货架密度适中，排列整齐，商品陈列丰满，堆放有序，便于顾客挑选； 3、商场设有专门的商品质量管理部门或专职管理人员，对商品质量、食品安全等先行负责； 4、商场确保不出售假冒伪劣商品，不销售失效、过期、变质的商品，对国家明令淘汰和召回的产品，及时撤架； 5、生熟食品分开陈列，经营熟食必须设专柜、专间、专人负责，规范操作。 三、规范服务： 1、商场员工进行岗前培训，持证上岗； 2、商场员工统一着装，佩戴胸卡上岗； 3、商场建立商品价格管理制度，配备专职或兼职价格管理人员；商品实行明码标价，一货一卡。价签内容真实、字迹清晰、出示规范； 4、收银遵循“有零找零，无零去零”，不损害消费者的利益； 5、员工服务用语文明、礼貌、亲切、准确，使用普通话。 四、售后服务： 1、管理商品退换货，指导产品保修，确保消费者合法权益； 2、公开告示商场总部投诉、监督电话，便于监督； 3、顾客投诉及时处理，投诉处理率做到100%； 4、设有免费班车的商场，出示班车运行时间，按时发车。 上海餐饮行业服务规范 一、服务环境 1、店门前保持清洁卫生，有门前责任制，定期清扫，保持无痰迹、无纸屑清洁状态，无跨门营业、乱张贴现象。 2、店立面整洁，招牌无缺损现象、无陈旧感，霓虹灯和景观灯完好无缺损。 3、营业大厅干净、明亮。就餐区相关规范设置，布局合理，地面无垃圾，保持就餐前良好的准备状态，工作台放置消毒好的餐用具，并有明显的标识，有专人负责就餐区的卫生工作，保持宾客就餐环境舒畅和安全卫生。 4、营业大厅各功能区标识清晰，标识按相关规范设置。餐饮具消毒有专间，操作有规范流程和标准，专间符合国家卫生部颁布“餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范”的要求，客用厕所完好、卫生、无味、标识规范，盥洗符合基本要求。 二、服务程序 1、设立迎宾岗位，穿着专用服饰，使用礼貌用语。宾客进店，主动微笑迎宾，将宾客引领到预定和满意的就餐区（位），与服务台做好交接。 2、服务员穿着专用工作服，使用礼貌用语，服务员的服饰、梳妆、手饰佩戴、站立姿势、仪表仪容等符合“上海市餐饮企业从业人员行为礼仪规范”的规定。 3、规范工作流程，做好就餐前、中、后的全程服务，按照 “上海市餐饮企业从业人员行为礼仪规范”的要求送客离店。 4、设立服务特色和便民服务项目。 三、服务操作 1、就餐前 （1）宾客点菜后要清晰复述，尽量满足在菜点、服务等方面的特殊要求。 （2）待餐时，针对宾客就餐的需求，按行规铺台摆位，或采用特色的统一制式。 2、就餐中 （1）规范上菜，动作稳、轻、快，同时报清菜名。 （