与狼共舞女装店铺导购手册.doc

与狼共舞女装店铺导购手册 目 录 第一篇 导购综述 第一章 导购的工作使命 第二章 导购的角色 第三章 导购应掌握的基本知识 第二篇 见习导购 第一章 仪容仪表 第二章 日常工作 第三章 考核标准 第四章 入职手续 第三篇 初级导购 第一章 店铺制度 第二章 公司文化 第三章 服务标准 第四篇 中级导购 第一章 店务技能 第二章 服务技巧 第三章 业务技能 第五篇 资深导购 第一章 业务技能 第二章 团队合作 第一篇 导购综述 第一章 导购的工作使命 一、专卖店的代表者  导购面对面地与顾客沟通，他们的言行举止在顾客的眼中就代表专卖店的形象与精神面貌，因此我们要时刻注重自己的个人形象，确保服务质量，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 二、信息的传播沟通者  导购对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动内容、活动期限都要了如指掌，要主动积极的宣传推广，在顾客询问时能给予详尽的解答。 三、顾客的生活顾问  只有事先充分了解自己所销商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 四、服务大使  在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道优质的服务才是我们的取胜之道。 五、销售代表，专卖店与消费者之间的桥梁  作为专卖店与消费者的桥梁，导购要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 第二章 导购的角色 一、从专卖店的角度来看  虽然导购工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有实现专卖店发展总目标后，个人的目标才能得以实现。可以说专卖店是导购进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。在专卖店工作可以得到这么多的益处，导购应该珍惜这一份工作。 优秀的导购有以下的特点：  1、 积极的工作态度 2、 饱满的工作热情 3、 良好的人际关系 4、 善于与同事合作 5、 诚信可靠 6、 独立的工作能力 7、 具有创造性 8、 热爱本职工作，不断提高业务技能 9、 充分学习产品知识 10、清楚顾客的真正需求 11、熟练掌握货品的特性优点及好处 12、达成业绩目标 13、服从管理人员的领导 14、虚心向有经验的人学习 15、虚心接受批评 16、忠实于店铺 二、从顾客的角度来看  由于导购直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购生活来源的直接发放者。因此，导购必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购有以下的特点： 1、外表整洁 2、有礼貌和耐心 3、亲切、热情、友好的态度，乐于助人 4、能提供快捷的服务 5、 竭尽全力为“自己”服务 6、 能解答“自己”所有的疑问 7、 传达准确的信息 8、 介绍所购货品的特点 9、 能提出实质性的建议 10、关心顾客的利益，急顾客所急 11、帮助顾客做出正确的商品选择 12、耐心地倾听顾客的意见和要求 13、记住老顾客的偏好 应时时谨记：每一位顾客都是我的朋友，我应很高兴地为他帮忙，帮助他们购买货品时做出最佳选择是我应尽的责任，我不能欺骗朋友，也不冷落朋友，更不能强迫他们购买某种货品。 第三章 导购应掌握的基本知识  导购自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购在上岗前，需要接受系统的培训。一、了解公司（专卖店）  要充分了解所在公司的发展历史（得到过哪些荣誉，产品研发、质量管理与售后服务承诺），以及公司未来发展方向等，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 二、了解行业和常用术语  对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购对专卖店的归属感，更可以增加导购在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助、销售的要点。 三、产品知识  产品知识是在销售、服务介绍时的基本要点。所以，导购要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、工艺流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、