中国烟草客户经理作业手册.doc

烟草行业卷烟营销 客 户 经 理 作 业 手 册 （征求意见稿） 中国卷烟销售公司 客户经理作业手册编写小组 二〇〇七年二月一日目 录 第一章 岗位说明 1 一、岗位业务能力 1 二、岗位职责 2 三、岗位要求 3 (一)客户关系管理 3 (二)卷烟市场维护 5 (三)卷烟品牌培育 7 第二章 作业流程 9 一、客户关系管理流程 9 (一)信息管理流程 9 (二)客户分类流程 12 (三)客户分析流程 13 (四)客户拜访流程 14 (五)服务改进流程 16 二、卷烟市场维护流程 17 (一)市场分析流程 17 (二)需求预测流程 18 (三)目标管理流程 19 (四)指导经营流程 21 三、卷烟品牌培育流程 22 (一)市场调查流程 22 (二)品牌分析流程 23 (三)品牌培育流程 24 第三章 作业内容 26 一、信息维护 26 （一）客户基础信息维护 26 （二）卷烟零售客户分类 29 （三）客户销售信息维护 30 二、作业分析 38 （一）客户分析 38 （二）市场分析 44 （三）品牌分析 47 （四）撰写分析报告 52 三、客户服务 59 （一）客户服务责任 59 （二）客户服务管理 62 （三）服务提升计划 63 （四）客户服务技巧 66 四、卷烟营销 67 （一）卷烟营销法则 67 （二）品牌推广法则 69 （三）品牌培育措施 71 （四）营销作业步骤 72 （五）营销效果评价 76 附录1：零售客户分类维度标准 83 附录2：客户营销提升计划工作标准 91 附录3：商品推广管理规则 101 一、日常性营销活动的商品推广管理规则 102 二、统一组织的营销活动商品推广管理规则 103 附录4：作业评价细则 108 一、评价内容 108 二、评价方法 109 第一章 岗位说明 牢记四个责任，提升四种能力 客户“买不到”是我们的责任， 提升商品推介能力； 客户“卖不出去”是我们的责任， 提升营销指导能力； 客户“不赚钱”是我们的责任， 提升规范管理能力； 客户“不满意”是我们的责任， 提升服务客户能力。 客户经理是对不同客户群体进行服务与营销的前台操作岗位，是提升客户满意度的第一责任人。客户经理在市场经理的领导下，根据客户需求和市场特征实施客户服务和品牌培育。 岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。 一、岗位业务能力 （一）熟知行业政策以及本企业各项规章制度。 （二）掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。 (三)具备与本岗位工作相适应的市场分析、品牌培育、客户服务、需求预测能力。 (四)具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字书写等能力。 (五)掌握区域市场的基本情况和特征。 二、岗位职责 客户经理岗位职责的确定是企业以客户为中心，将客户服务、商品营销、客户管理有机地结合起来，通过对客户资源、市场资源、商品资源及企业管理资源的有效整合，提高客户服务的质量与水平，从而使企业内外部资源配置处于最佳状态。其岗位职责是： (一)负责片区内客户关系管理工作 1、负责收集、维护与管理零售客户基本信息； 2、负责收集、响应、反馈零售客户需求信息； 3、负责零售客户的分析、分类、评价工作； 4、负责向零售客户提供相关服务； (二)负责片区内卷烟市场维护工作 1、负责收集、分析、反馈片区市场信息； 2、负责做好卷烟市场需求预测； 3、负责制定卷烟销售计划，完成销售任务； 4、负责指导零售客户经营卷烟； (三)负责片区内卷烟品牌培育工作 1、负责品牌培育所需信息的收集、分析、反馈工作； 2、负责新品牌上市前的市场调查工作； 3、负责了解零售客户对营销活动的需求； 4、负责在片区内细化并执行品牌培育策略； 三、岗位要求 (一)客户关系管理 1、基本信息维护 按照系统应用的要求，负责建立和维护客户档案，做好对零售客户相关信息的收集、更新等维护工作。 (1)客户信息包括识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目。 (2)信息维护工作基本要求：及时、准确、完整。 2、需求信息收集 通过多种形式获取零售客户需求信息，并通过不同途径向相关部门反馈。 (1)零售客户需求信息的内容：货源需求、服务需求、营销活动需求等。收集货源需求指准确把握客户对卷烟商品的需求变化，掌握辖区消费需求动态和季节节日、社会活动、环境变化等市场因素对卷烟销售的影响，准确做好卷烟商品需求预测。收集服务需求指掌握客户对拜访、订货、送货、市场管理等的服务期望或要求，及时化解服务中的问题，并向相关部门提出建议或改进方案。了解营销活动需求指在某一营销活动开始前，及时了解客户需求，提出改进意见，使活动方案切实可行，活动结束后，评价活动效果，及时总结经验。 (2)获取信息的形式：通过