中餐工作流程.doc

一、引领客人入位 程序与标准 程序 标准 1、问候客人 当客人到达迎宾员的视线后，应马上热情礼貌地问候客人：“早上（中午、晚上）好！欢迎光临。”（Good morning/afternoon/evening, sir/madam, Welcome to our Restaurant.） 2、确定客人的预订 确定客人是否已预订，如尚未预定，立即为客人做预订。 3、引领客人入位 ①迎宾员右手为客人指示方向，必须四指并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45°，手臂弯度140°，同时应说：“这边请，先生/小姐”。（This way please, sir/madam; ②迎宾员引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：1米与1.5米之间；③迎宾员将客人带到预定的包房前，征询客人的意见：“你看这间包房可以吗？”（Would you like here?）; ④迎宾员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。 ４、迎宾员与服务员 迎宾员告知服务员就餐人数，客人的姓名 二、中餐散餐服务程序和方法 宾客 动向 服务 环节 服务人员工作内容 操作方法与标准 一般用语 入厅 迎宾 服务 迎宾 询问是否预定或就餐人数； ３、引领到适当的（或预订的）包房； 微笑，欠身行礼，站在客人对面礼貌询问； 走在客人的右前方相距１-１.5米； 欢迎光临！ 您预定了座位吗？或请问您有几位？ 4、拉椅让让座； 双手轻拖椅背，然后右手示意往前轻推。 请这边走 您请坐。 入座 服务员 5、双手递上菜牌 右手拿菜牌上部，递给女宾或主宾，也可每人一份 请您先看看今天的菜单，祝您进餐愉快！ 6、递上香巾 用毛巾夹，从每位宾客右边递上。 晚上好（中午好），请用香巾 7、奉上香茗； 根据客人需要送上泡好的茶水。 请用茶 点菜 ８、听单（若是服务员主动上前点菜，则应先征询宾客意见； 备好笔和单据，站在宾客桌旁，与主人相距一臂远，腰部稍弯，微笑倾听与应答 对不起，打扰了，您现在可以点菜吗？ ９、写单； 点菜单上写明台号、人数、时间、书写清楚，缩写符合要求，边记边重复，并注明客人要求。 您要…？还需要什么？您点了…对吗？ 10、落单 服务员留一联，交收银台、传菜员、后厨各一联。传菜员拿单后，夹上餐台夹，及时送入各生产间，菜品做好后夹上餐台夹送出。酒水单交收银台一联，吧台两联，凭单领酒 谢谢，请您稍候！您的菜很快就会来 11、小整餐台，收掉多余餐用具或增补餐具 用托盘操作 就餐 就餐服务 12、送上酒水 数量较少时可用托盘送，数量较多时可用酒水车送。根据酒水特点或宾客需求，对酒水作适当的餐前处理。 这是您要的…啤酒要冰镇的吗？ 13、上第一道菜 在副主人右手边上第一道菜，后退一步，右手示意；大声报菜名 这是×××，请慢用。（报菜名） 14、斟倒酒水 按斟酒规范为其斟倒第一杯酒水．（ 从主宾开始斟倒） 请大家用餐（斟倒完毕） 15、按顺序上菜 菜盘摆放要保持餐桌的美观 16、席间服务 注意烟缸、骨碟及时更换，保持台面的整齐，清洁。（烟缸内不得超过两个烟头，骨碟脏物不得超过三分之一） 餐毕 17、续茶 续茶前可通知收银算帐，倒掉冷水，添上开水。 请给×号结帐请用热茶 18、续香巾 请用香巾 结帐 餐后服务 19、核对帐单 要仔细，无遗漏，避免差错 20、送帐单 用收银夹夹送，并将帐单反放，也可将收银夹放在主人的餐位右边 这是您的帐单 付款 21、接受款项 点清数目（注意核对帐单） 您给了……谢谢！ 22、帐台交款 23、找余零 把发票和零钱夹在收银夹里双手递给客人 找您零钱…… 离席 24、拉椅送客 接椅的同时检查有否遗留物品把客人送至门口 欢迎再来 三、接受客人用餐预订程序与标准 程序 标准 1、问候客人 ①当客人来到餐厅时，迎宾员首先问候客人，应说：“早上（中午、晚上）好，先生/小姐”。（Good moring/afternoon/evening, sir/madam”）②当知道客人是来订餐时，要表示为愿意为客人提供服务。 2、接受预订 ①礼貌地问请客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上； ②询问客人对就餐是否有其它特殊要求； ③如果客人需要预订宴会，应主动地向客人提供宴会预订服务。 3、重述客人预订 用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。 4、电话预订 如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和操作标准，并完成以上几步程序。 5、通知有关人员 ①通知当班人员按预订人数摆台； ②将客人的特殊要求告知经理和厨师长