丽华大酒店的客户关系管理.doc

《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目：丽华大酒店的客户关系管理 专业班级： 市场营销 学生姓名： 王京京 指导教师： 杨丽 成 绩： 日 期： 2011年9月18日 目录 一、内容摘要 二、客户关系管理的定义及发展 三、分析其客户关系管理所应用的理论依据 （一）丽华大酒店现有客户关系管理现状 （二）丽华大酒店客户关系管理的现状分析 四、丽华大酒店其客户关系管理的提升及建议 （一）丽华大酒店客户关系管理的优势和不足 （二）丽华大酒店客户关系管理的提升及建议改善 （三）对丽华大酒店未来发展前进前景的分析等 参考文献 丽华大酒店的客户关系管理 二、客户关系管理的定义及发展 客户关系管里是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略，CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运行过程中不断累积客户信息，并使用获得客户信息来制定战略以满足客户个性化需求，客户关系管理的内涵市值管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。 客户关系管理，及CRM是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。客户关系管理理论最早由美国Gartner集团提出，它是指企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。到1990年演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀。就我国CRM发展的基本历史情况而言，CRM传入我国只有十几年的时间，至2002年CRM的应用空前热起来，这一年也是CRM发展最好的一年，之后，CRM在国内经历了可说是“不温不火”的四年，随着我国加入WTO，企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的中小型制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。CRM的产生是市场与科技发展的结果。 三、分析其客户关系管理所应用的理论依据 （一）丽华大酒店现有客户关系管理现状 1、对客户关系管理 由于酒店主营三方面的业务：住宿、餐饮、洗浴，因此酒店各部门对客户的管理会有所不同。首先是住宿客房部，客房部将客户分为2类；普通客户和长期客户。普通客户为一般住宿客户，志短期内在本酒店居住的客人；长期客户之长期在酒店居住或包房住宿的客人。客房部针对不同类型的客户实行不同的管理服务。一般客户的管理包括住宿登记，按时提供酒店的一些住宿服务项目，并且不定期的与客户保持联系，收集客户反馈信息，分析并改善服务制度。对于长期客户来说，除了提供特定的服务项目外还要实行一定的优惠政策，定期与客户联系并走访客户，手机客户意见和反馈信息，及时改善服务质量和酒店的其他不足之处，与其建立更长久的客户关系。 餐饮和洗浴部门都是实行普通客户和VIP客户制度。与客房部对客户管理基本相似，不同之处在于餐饮和洗浴分2个季度，淡季和旺季。淡季时酒店积极与客户保持密切联系。实施优惠政策，例如发放优惠券等，吸引更多的客户光临，对于VIP客户更是提供个性化的符合客户需求的服务项目，提高客户忠诚度和满意度。旺季时增加VIP客户量，增加忠实客户数量，并发掘潜在客户，保持与客户良好关系的同时增加酒店营业额。 2、对合作伙伴的关系管理 酒店对合作伙伴实行资源共享，互利互惠的管理。对于长期伙伴的资料实施网上存档并必威体育官网网址的措施，在保持长期合作关系的同时努力发现其他的更有利的合作伙伴 ，并通过互联网等先进手段实施了解合作伙伴的做新动态和政策等，及时变换策略，跟上时代的步伐。 （二）丽华大酒店客户关系管理的现状分析 1、酒店对客户的管理制度和策略 以往在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，而随着科技的发展，客户关系管理的事实也越来越多的需要借助网络这个载体更好的发挥其作用，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，针对此酒店有如下管理制度和策略： （1）酒店内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享 （2）客户与酒店任何一部门打交道都能得到一致的信息 （3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能得到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的 （4）客户与酒店交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，，能最大限度的满足客户个性化的需求 （5）酒店充分利用客