津县中心医院投诉管理制度.doc

津县中心医院投诉管理制度 一、为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》，结合医院实际情况，制定本制度。 二、医院投诉主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 三、医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 四、医院设立医患关系办公室（设在医务科），负责医院投诉管理工作，并在显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。医院设置投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。 （一）医患关系办公室：组织、协调全院的投诉处理工作。 （二）院 办：受理行政事务和管理方面的投诉及医德医风、服务态度、违纪、商业贿赂方面的投诉。 （三）医教科：受理与医疗质量有关的投诉。 （四）护理部：受理与护理质量有关的投诉。 （五）财务科：受理医疗收费、医疗物价方面的投诉。 （七）总务科、设备科：受理后勤保障方面的投诉。 （八）保卫科：受理医院安全方面的投诉。 （九）医保办：受理医保、新农合等方面的投诉。 （十）体检中心：受理体检相关收费等方面的投诉。 （十一）其他部门和人员：凡接到患者和社会投诉的部门和人员，及时受理患者任何形式的投诉，实行首问负责制，及时向投诉者指明受理科室，并耐心解释，或先行受理后转交相关部门专门处理。 五、投诉途径 （一）电话投诉:投诉人可通过公示的投诉电话和部门电话进行投诉。医患关系办公室要记录好投诉内容并进行初步调查，会同相关职能部门答复处理；其它部门接到电话投诉均要完整详细记录后交医患关系办公室，由医患关系办公室会同相关职能部门核查、答复处理。 （二）来访投诉：投诉人可直接到医患关系办公室或相关科室、职能部门投诉。接待者要倾听投诉人反映的情况并详细记录，由医患关系办公室或有关职能部门核查、答复处理。 （三）来信投诉：投诉信件可直接寄利津县中心医院办公室（利一路132号），也可直接投入医院意见箱。 六、投诉处理 （一）医院投诉接待实行“首诉负责制”。各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一责任人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立投诉处理记录本，并做好登记，反映的问题科室能解答或解决的，尽量解决，若不能解决的，上报医患关系办公室，由医患关系关系办公室会同相关科室、部门调查、答复处理。 （二）医患关系办公室在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室、部门通报，会同相关科室、部门处理；对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导；对投诉问题的处理及整改意见，及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。 （三）实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉后及时处理。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。不能及时处理的，应事先告知投诉人，并留下联系电话，在规定时限内予以答复。 （四）医患关系办公室对投诉事件定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议。 （五）健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。 七、投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。 八、投诉书面答回复按以下规定办理： (一)简单事项的书面答复由医患关系办公室接待人拟稿，负责人审核后直接发出。 (二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿，医患关系办公室校稿，分管院领导审签后发出。 (三)重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，医患关系办公室校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。 九、对投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，投诉人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。 十、属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定： (一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； (二)投诉人已就投