供电服务人员应知应会知识200问.doc

供电服务人员应知应会知识200问 一、供电服务规范 ----50问 1、供电服务人员应树立什么样的服务形象？ 答 ：供电服务人员应树立“亲切、敬业、专业、自律”的服务形象。“亲切”指的是应具有良好的服务态度，“敬业”指的是应具有高度的工作责任心，“专业”指的是应具有过硬的业务技能，“自律”指的是应做到严于律己，廉洁勤业。 答：对听力不好的客户，声音应当适当提高，语速放慢。 18、供电服务人员与客户交接钱物时，应如何处理？ 答：与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。 19、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应如何处理？ 答：当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与客户发生争吵。 20、《供电服务规范》对实行首问负责制有何要求？ 答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 21、按《供电服务规范》要求，因计算机系统出现故障而影响业务办理时，如何向客户解释？ 答：若短时间内可以恢复，应请客户稍后并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。 22、按《供电服务规范》要求，临下班时，对于正在处理中的业务和有等候办理的业务如何处理？ 答：临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。 23、 按《供电服务规范》的要求，到现场服务前，应与客户怎样联系？ 答：应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。 24、《供电服务规范》中营业场所服务内容有哪些？ 答：（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；（二）设置值班主任，安排领导接待日；(三)县级以上供电营业场所无周休日。 25“一强三优”中服务优质的具体内涵是什么？ 答：事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,内质外形建设卓有成效,品牌形象好。 26、《供电服务规范》对营业场所的环境有何要求？ 答：（一）环境整洁。（二）营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌。（三）营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。（四）营业场所内应布局合理、舒适安全。（五）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。（六）具备可供客户查询相关资料的手段。 27、《供电服务规范》中的“95598”热线电话的服务内容包括哪些？ 答：包括：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等。 28、《供电服务规范》中的“95598” 客户服务网页（网站）内容包括哪些？ 答：包括：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等。 29、《供电服务规范》要求，客户服务人员在接到客户报修时，应详细询问哪些情况？ 答：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断孰客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 30、因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时应如何做？ 答：因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉。 31、当有客户打错电话时，应如何做？ 答：客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的语言警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报。 32、当有客户来电话发泄怒气时，应如何处理？ 答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。 33、《供电服务规范》对客户服务人员在接听电话时有哪些要求？ 答：接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 34、对客户的受电工程三个“不指定”是指什么？ 答：一不指定设计单位，二不指定施工队伍、三不指定设备材料采购。 35、《供电服务规范》对用电检查人员在检查现场时有何规定？ 答：用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业。 36、在公共场所施工时，应该怎样做？ 答：在公共场所施工，应由安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应再恰当位置摆放醒目的告示牌； 37、对已受理的用电报装，供电方案答复时限有何规定？ 答：供电方案答复期限