借鉴国外成功经验，移动电子渠道助力客服发展 精灵论文.doc

借鉴国外成功经验，移动电子渠道助力客服 发展 李垚 5 （北京邮电大学经济管理学院，北京 100876） 摘要：随着全业务运营的到来，中国电信运营商的竞争焦点逐步向服务水平竞争的方向转变。 国际电信行业的全业务运营步伐早于中国，也积累的大量的运营经验，因此，本文通过对国 外几大主要电信运营商的电子渠道及服务管理建设经验的分析借鉴，并结合中国移动的实际 情况，从提升客服质量角度对移动的电子渠道的发展提出了相关建议，明确了几大电子渠道 10 的发展目标、方向及路径。 关键词：企业管理；服务管理；电子渠道 中图分类号：F626 Drawing on the successful experience from abroad, China 15 Mobile’s electronic channels help the development of customer service LI Yao (School of Economics and Management, Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876) 20 Abstract: With the advent of full-service operation, the focus of competition in the Chinese telecom operators changes to the level of service. International full-service telecommunications industry started earlier than China, they have accumulated a lot of operational experiences. Therefore, this paper analyzes several major foreign telecommunications operators’ experience in electronic channels and service management, combined with the actual situation of China Mobile, proposed service 25 development proposals from the perspective of enhancing the quality of customer service, analyzes electronic channel development goals, direction and path. Key words: mbusiness management; service management; electronic channels 0 引言 30 在全业务运营时代，市场竞争将会更加激烈。竞争的逐步升级将最终转化为服务水平的 竞争，服务水平的竞争成为电信运营商新一轮竞争的焦点。而随着移动互联网及新技术的不 断发展，作为服务营销渠道之一的电子渠道的管理建设将成为重中之重的课题，也面临着前 所未有的挑战。 本文就是基于以上电信行业市场发展背景，通过总结、分析、借鉴国外电信运营商的服 35 务建设管理成功经验，并结合中国移动的个性化现状，对移动的电子渠道的建设发展提出了 合理的建议，明确了移动电子渠道的发展思路及演进路线，为移动电子渠道建设管理工作提 供了有力的帮助，从而通过提高服务水平来创造核心竞争力，有效促进电信运营商的长远可 持续发展，因此具有非常重要的意义。 基金项目：国家自然科学基金 作者简介：李垚（1983-），女，硕士研究生，企业管理. E-mail:139.com 1 国外运营商电子渠道发展经验借鉴 40 1.1 用户参与内容的制作与传播 近两年来，随着全球 3G 商用的日益推进和移动互联网业务的不断发展， UGC（用户 原创内容）业务日益崛起。YouTube、MySpace 等网站都可以看做是 UGC 的成功案例，社 区网络、视频分享、博客和播客(视频分享)等都是 UGC 的主要应用形式[1]。 越来越多的移动运营商开展了 UGC 业务，例如 Vodafone 选择与 MySpace 和 YouTube 45 合作，推出移动社区网络和视频共享业务，Vodafone 希望通过与互联网知名 UGC 品牌的合 作，全面进军 UGC 领域。BT 开发了业务超市 BT Applications Marketplace，开发者可任意 组合公司的短消息、话