商务沟通∶口头沟通与倾听 课件.ppt

第二章 口头沟通与倾听 游戏: 绘图 答案： 口头沟通的重要性 口头沟通是人们相互之间交流最常用的方式，也是最古老的沟通方式。 口头传递，是人际沟通中使用频率最高的形式。 ★不同沟通方式占据的时间比 口头沟通的分类 按照是否具有互动性，分为 互动性口头沟通： 面对面交谈、电话交谈、网络音频对话、视听对话等 聊天、谈心、问答、洽谈等 非互动性口头沟通：广播电视播音、口头报告、演讲等 口头沟通的优缺点 优点：个性化 互动性 平等性 迅捷性 经济性 缺点：条理性差 很难避免错误 个人特征明显 容易受空间限制 不利于信息的保留和储存 口头沟通的技巧 清 晰 准 确 礼 貌 自 信 自 然 注 意 反 馈 衣 着 得 体 姿 态 优 雅 声音的准确性 音调 音量 速度 停顿 语调 口头沟通的技巧 机敏、愉快、清晰、热情 倾听是对他人的一种鼓励； 倾听有助于改善人际关系、加深理解； 倾听有助于拥有更多的信息； 倾听有助于提高自身的能力； 倾听有助于解决问题。 倾听的障碍 生理障碍：听力障碍、思考速度、记忆力障碍 环境障碍：客观环境干扰、沟通渠道的问题、信息超负荷 态度隔阂以及错误假设：思想干扰、自我中心思想、理解力障碍 社会文化差别：文化差异、性别差异、缺乏训练 自我检查倾听障碍  懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维  ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见  ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意  ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情? 厌烦情绪  ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? 用心不专  ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄  ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来? 倾听的五个层次 设身处地地听 专注地听 有选择性地听 假装听 听而不闻 如何更有效地倾听? 不要打断谈话 不要使思绪偏离 不要假装注意 要表现出感兴趣 要表明你在认真地听 回应反馈 利用好沉寂状态 适时适度的提问 使用开放性的姿势（身体前倾/手臂自然放置桌面） * * 18.8% 阅读 25.8% 说话 22.6% 书写 32.7% 倾听 (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视说话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物? “倾听”技能测试 9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? 将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听 者；50—64，在有效倾听方面，你确实 需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?  “上帝给我个闭着的嘴巴，但却给了我们两个24小时开着的耳朵。 ” *