116114“联通速递通”服务介绍0.ppt

116114角度 联通速递业务是中国联通116114语音信息门户在全国范围推出的快递信息服务，通过与专业快递运营管理公司建立紧密合作伙伴关系，优势互补、利益共享，共同整合优秀快递公司资源在全国范围建立快递服务网络，在功能完备的信息管理决策系统的基础上建立完善的业务流程、管理机制、约束机制以及赔付机制，为广大客户提供“便捷、快速、高效、安全”的速递服务。 用户角度 “联通速递通”为用户提供最快速、最适合、最安全的快递服务，通过优质的客户服务和先行赔付机制全面保障用户利益。 2008年全国社会物流总额达89.9万亿元，比2000年增长4.2倍，年均增长23%；物流业实现增加值2.0万亿元，比2000年增长1.9倍，年均增长14%。2008年，物流业增加值占全部服务业增加值的比重为16.5%，占GDP的比重为6.6%； 近2年邮政业的业务总量平均增长12.2%，业务收入平均增长15.5%。特别是快递服务增长更加明显，业务量平均增长达到22.7%，业务收入平均增长达到18.6%。即使是在受到国际金融危机严重影响的2008年，业务量、收增长也达到20%以上； 新《邮政法》、《邮政法实施细则》将于2009年出台，各种因素交织使得2009年成为快递业发展的重要转折年，整体趋势进一步向好 ； 2009年两会期间，国务院出台了《物流业调整和振兴规划》，吹响了物流行业更高更快发展的号角。 116114联通速递通，建立基于全国的快递运营平台及管理机制，核心竞争力有： 统一品牌：116114联通速递通 规范价格：制定全国统一的价格体系 统一服务标准：服务标识+服务手册 统一信息化系统：建立快递运营信息系统 统一售后服务：建立售后服务平台+先行赔付制度 整合优质资源，建立内部竞争、监管机制 业务开通区域和覆盖范围 开通区：天津 覆盖范围：天津至全国（县级城区以上区域） 付费方式： “联通速递通”业务的费用结算方式是现结。由我们取件员在取件环节按照 “联通速递通”标准报价向客户收取费用。 物品承运范围： 单件物品重量小于等于8kg且单件物品三边之和小于等于100cm;非国家规定的禁寄物品 使用用户范围： 个人用户 中、小企业用户 联通用户体验收获： 用户享受“安全、快速、高效”的快递服务； 能快速准确选择最适合的快递服务承运商，减少客户选择快递公司的烦恼； 体验完善的业务流程、管理机制、约束机制等优质服务 先行赔付机制，保障用户利益； 通过三个营销阶段迅速建立“联通速递通”业务品牌，引导用户使用，不断提升116114的呼入量和快递订单量。 主动为个人用户和企业用户提供快递解决方案。 至2010年1月31日，实现 116114呼入量：1000呼/日 快递订单量：500单/日 为更好的推动联通速递通业务的开展，需要中国联通提供以下营销支持： 联通营业厅宣传116114联通速递通业务； 联通客户经理、联通座席推荐116114的快递业务； 联通公司116114网站显示联通速递通业务介绍或图片说明； 联通定向短信宣传。需要联通对打过快递公司（EMS、宅急送、顺丰、申通、圆通）服务电话的客户发放定向短信，宣传116114快递业务。 联通速递通业务为用户提供快件实时监控服务，博易创为座席通过业务下单，实现订单的录入、查询、跟踪等服务。业务下单主要分下单、查询、运输过程监控几个功能模块： 下单：主要分为电话下单及网上下单两个功能模块.其中电话下单有新建订单、订单查询两个功能模块，订单查询中包含取消订单、修改订单等功能。网上下单只有下单权限无修改权限,要修改必须通过电话进行修改 查询：主要是客户可以通过查询界面，查询物品的各种状态 运输过程监控：主要是博易创为公司对运输公司在各个操作环节的监督，以避免出现各种异常情况（指丢失、晚点等）的手段。 我司为配合联通网上下单的业务，专门开发了相关接口，实现我司客服系统能联接联通网站，实现订单的实时接收。 博易创为座席对联通网上过来的订单进行订单录入、实时跟踪。 为方便中国联通对联通速递通业务的了解、订单查询和服务跟踪，我们开发了联通速递通查询管理系统，方便联通客服人员查询，主要的功能模块有： 发件人、收件人信息（姓名、电话、地址）查询 订单号、业务单号查询 下单时间、操作时间、取件时间显示 订单状态、物品在途状态显示 联通查询模块 联通查询模块 为保证座席的服务质量，减少失误，我司专门就座席人员的电话应答进行了规范，制定了客服话术，包括： 联通座席话术 博易创为座席话术