12366纳税人服务中心设计方案.doc

税务局12366纳税人 服务中心系统 设 计 方 案 北京慧天高科信息技术有限公司 2008年12月 目 录 1 前言 1 2 系统概述 2 2.1 HTGKTSCS介绍 2 2.2 统一接入 8 2.3 特服号码 8 2.4 自动应答与人工服务相结合 8 2.5 信息处理 9 2.6 自动外拨 9 2.7 领导查询 9 3 系统特色 9 4 系统业务功能 12 4.1 业务功能简介 12 4.2 系统业务功能结构图 13 4.3 详细业务功能： 13 4.3.1 咨询类服务 13 4.3.2 宣传类服务 14 4.3.3 通知类服务 14 4.3.4 业务预受理 15 4.3.5 查询业务 15 4.3.6 投诉受理 16 4.3.7 税务投诉 16 4.3.8 税收辅助决策支持 16 4.3.9 因特网（INTERNET）服务功能 16 4.4 语音流程 17 4.4.1 语音总流程 17 4.4.2 语音查询二级子流程 17 4.4.3 人工服务二级子流程 18 4.4.4 投诉举报二级子流程 18 4.4.5 税务查询二级子流程 18 4.4.6 其他查询二级子流程 18 5 系统物理结构 19 5.1 系统组成 19 5.2 接入方式 20 5.3 网络拓扑图 20 5.3.1 基于计算机语音板卡的网络拓扑结构图 21  1 前言 随着经济的发展，纳税户的增多，各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。虽然电子化报税已逐步被各税务局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能单一，开发维护成本高，而无法满足日益增加的税务征管工作的需要。利用客户服务中心（呼叫中心）技术，建设纳税综合服务系统，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率，同时可为广大纳税用户提供电话、传真、EMAIL手机、因特网浏览等多种服务方式，方便其纳税。税务系统的营业网点较少，而纳税的法规和过程都比较复杂，很多纳税户在纳税时希望得到税务机关的咨询和指导。以往，他们将咨询电话打到税务机关的办公室或营业厅，但都无法获得一个统一而规范的答复。通过纳税人服务中心系统，配合规范完整的税务知识数据库，就可以给纳税户一个权威性的解答，帮助他们更好地纳税。利用纳税人服务中心的自动呼出功能，向广大纳税户宣传税法知识、新税种通知，以及欠税通知、欠税催缴等，可以减少人员投入，提高税务机关的工作效率。通过纳税人服务中心还可以方便地接受群众的投诉、举报和建议，并通过闭环的电子工作流系统将信息分发到相关职能部门进行处理，最后将处理结果反馈到纳税人服务中心存档或向纳税户回复，密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税、漏税。 另外，利用纳税人服务中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，可为各级政府部门在进行决策时提供参考。 因此，税务系统引入服务中心不仅仅是新技术的应用，更是税务机关管理理念的变革和更新。 系统概述 公司纳税人服务中心系统TSCS（HTGK Taxpayer Service Center System）是以特服号码（可以由当地税务部门指定，如12366）为载体，运用现代信息技术，尤其是现代计算机电信集成（CTI）技术，为纳税人提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。本系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成（CTI）技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、数据库技术等于一体，与税务征管系统和OA系统等紧密集成，将服务中心与税务系统内部的运行系统有机地结合起来，实现税务征管工作的闭环管理，为税务机关提供完整的纳税人服务中心解决方案，实现“24小时办公”、“全天侯服务”的税务服务格局，开创税务服务工作的新局面。其技术在国内处于领先水平。@HTGK客服中心平台的基础上我们提出了以下的解决方案，下面是我公司CCS@HTGK客服中心系统CTI（Computer Telephony Integration计算机电信集成）部分的详细功能介绍。CTI技术是客服呼叫系统的核心技术部分。 ACD排队器 如果客服中心业务种类比较多，或业务量较大，可以通过设置技能组/ACD算法来更好地对客户来电（呼叫）进行自动分配。 当呼叫进入ACD等待队列后，ACD可根据坐席状况自动将该呼叫分配到最合适的坐席，系统为此提供了多种ACD算法。系统也可根据客户优先级（需要有客户数据库支持）或呼叫等待时间等参数对呼叫进行更多方式的智能分配。 通过与IVR的配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到坐席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客