13会议服务作业手册.doc

生产厂区服务管理中心会议服务作业手册 1、业务介绍 生产厂区服务管理中心共为各厂院机关68个会议室提供会议服务工作，根据工作需要及实际情况，共配备会议服务人员34人。 2、业务内容 2.1完成每日会议室的服务与接待工作。 2.2负责会议室的清扫工作，保持室内整洁干净。 2.3负责做好会前的物资准备和会场布置工作。 2.4负责做好会议室内设备的维修保养与报修工作。 2.5负责会议室及各楼层公共区域的绿植浇水及整理工作。 2.6负责节假日及日常的会议值班服务。 2.7完成领导交办的其他工作。 3、业务流程和标准 3.1会议服务员用工要求： 3.1.1女性，年龄在18-25周岁，身高1.6米以上。以上文化程度，具有一定的形象素质和语言表达能力。安全职责 3.3.1认真学习和严格遵守各项规章制度，遵守劳动纪律，听从领导统一安排，对本岗位的安全工作负直接责任。 3.3.2熟练掌握本岗位操作技能，严格按照会议服务要求工作，对于无意中听到的会议内容要严加必威体育官网网址，不得随意外传。 3.3.3正确分析、判断和处理各种事故苗头，把事故消灭在萌芽状态。在发生事故时，及时地如实向上级报告，按事故预案正确处理，并保护现场。 3.3.4精心维护设备，保持作业环境整洁，搞好文明工作。 3.3.5上岗按规定着装，熟练正确地使用各种防护器具和灭火器材。 3.3.6不按规定着装或班前饮酒者，严禁上岗操作。 3.3.7接开水及倒开水时注意避免被烫伤或烫伤他人。 3.3..8积极参加各种安全活动、岗位技术练兵和事故预案演练。 3.3.9有权拒绝违章作业的指令，对他人违章作业加以劝阻和制止。 3.3.10做好直接作业的监护工作，落实各项防范措施。 3.4工作标准 3.4.1接待标准 3.4.1.1严格执行规章制度，服务标准、操作程序和岗位责任。 3.4.1.2在工作中要尽职尽责、尽心尽力、事事要做到主动、热情、耐心、礼貌、周到、安全。全方面提供优质，一流的服务。 3.4.1.3不得与领导、宾客发生口角、争吵、顶撞，杜绝服务过程中的一切不愉快的现象。 3.4.1.4认真写好工作记录，做好会议室内设备报修工作。 3.4.1.5爱护设备和公物，注意勤俭节约，降低接待工作中的物品消耗。 3.5卫生标准 3.5.1地面无杂物，烟灰、烟蒂、纸屑、无砂粒、鞋印、尘土。 3.5.2桌面、窗台、玻璃、窗框、地脚线、墙围、茶几、植物叶无尘土，无手印，无污迹。 3.5.3勤清洗烟碟，烟碟内不得超过三个烟头。 3.5.4布艺沙发和地毯无明显污迹。 3.5.5会议室桌椅摆放整齐有序，文具完备齐全。 3.5.6茶具定时清洗、消毒。 3.6行为规范行为准则 自觉遵守中心规章制度管理规定和甲方管理规定。 不迟到、不早退、到岗。 爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”。 服从甲方管理人员安排。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。 上班不准酗酒、会客在聊天。 对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。 工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。 有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过分热情。 对公司内部地形、管理方式不要外传。 遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。 精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。 不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。 站、坐、走姿要求 3.6.2.1站姿 双腿并拢直立，脚尖分开45度。 自然挺胸，收腹。 抬头、收下巴、目视前方。 双肩松弛、放下。 双臂自然下垂，手指并拢，手掌轻轻靠在大腿两侧，中指摸到裤线中缝。 在岗等待客人时不论男女，全部双手交叉右手在上，左手在下轻靠前腹部，身体重心略倾于前，双手不得插入口袋。 身体不要紧张，全身放松，外观自然且有朝气。 3.6.2.2坐姿 挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。 坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。若是女员工则双膝并拢，若椅子过低，则应将双腿并拢斜向一边。 坐下时从椅子的左侧坐入，起立时也从椅子的左侧出来。 离开座位时一定要将椅子放回原处。坐下时如发现椅子不正则应重新摆正后再坐，不能坐下后再挪动。 3.6.2.3走姿 走路要轻快，并保持安静。非万分紧张，一般不准在楼内跑动。 走廊的中央是客人的通道，员工应靠边行走。在转弯处要从外侧绕行，以免与客人相撞。 在走廊内不可超越客人，因急事不得不超越时一定要向客人说“对不起”。 与客人相遇时应有礼貌，行点头礼。 员工2人以上同行时不可并排阻塞通道，而应纵排行走，走路时不可大声说话。 为客人领路时应在客人左前方2-3步，一边注意客人动静一边引导。跟随客人行走时应在客人左后方或后方2-3步。 钥匙不能挂在腰间，以免走动发出声响。 3.6.3仪表仪容 头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。