28客舱服务监督检查工作规范.doc

目的： 建立监督检查程序，规范客舱服务质量监督检查工作，确保客舱服务质量得到提高。 适用范围： 适用于客舱服务质量监督检查工作过程的控制。 职责： 3.1 客舱服务部主管服务副经理负责监控安质室各项工作的落实情况。 3.2 安质室 3.2.1 主任负责审核“___年___季度服务质量检查计划表”“客舱服务质量系统检查表”“客舱服务专项检查表”，以及监督、检查质检员工作情况。 3.2.2 安质室安全服务质量小组负责拟订“___年___季度服务质量检查计划表”，编制、修改“客舱服务质量系统检查表”“ 客舱服务专项检查表” 。 3.3 业务室负责“客舱服务质量检查评分标准”的制定、改进及完善工作。 3.4 质检员负责对客舱服务质量进行跟班检查，并及时向安质室提交服务质量检查报告。 4.0 流程图： N Y Y N N Y 5.0工作规范： 5.1制定检查标准 5.1.1依据《空中服务质量标准》制定“空中服务质量监督检查评分标准”。 5.1.2 每年末由安质室组织客舱服务部质检员对空中服务质量检查的频次、“客舱服务 质量系统检查表” 中的检查项目和内容进行评价，以确定检查频次的安排、检查项目 设置和内容要求是否合理; 是否能客观反映服务质量的实际状况以及有关服务质量标 准。客舱服务部主管服务副经理根据评价的情况决定是否需要更改检查的频次、项目 和内容。 5.2拟订检查计划 5.2.1在每季度底制定次季度的“__年---季度客舱服务质量检查计划表 ”，计划编制的 原则为： 5.2.1.1上季度客舱服务工作中存在的薄弱环节，本季度民航总局的有关要求及本公司 实际情况。 5.2.1.2 每月保证对客舱服务安排两次以上服务质量系统检查。 5.2.1.3 每月25号前应安排并完成对2-3个乘务组的服务质量系统检查。以保证全年内客舱部所有乘务组至少要接受一次服务质量系统检查。 5.2.1.4 每季度保证对各队、室安排一次以上专项检查，必要时，可根据质量管理需要临时增加检查次数。 5.2.1.5当涉及有“业务规定”更改时 ，应针对新的“业务规定”安排专项检查。 5.2.2 “___年___季度客舱服务质量检查计划表” 5.3 “___年___季度客舱服务质量检查计划表” 由安质室主任审核，客舱服务部主管服务副经理批准。 5.4 服务质量监督检查。 5.4.1 服务质量监督检查分：服务质量系统检查和服务质量专项。 5.4.1.1质检员根据“___年___季度客舱服务质量检查计划表 ”的安排,依照“空中服务质量检查评分标准”，以跟班检查的方式进行服务质量 全过程检查。 5.4.1.2 系统检查质检员在检查过程中，应按照“客舱服务质量系统检查表” 的各项内容和要求进行检查，并如实将检查的情况记录在“客舱服务质量系统检查表” 中。 5.4.1.3服务质量专项检查由质检员根据日常质量管理需要，针对服务技能、业务技能、乘务员手册、广播技能、职业道德、服务语言等具体项目通过观察、提问、现场抽查等多种方式实施检查工作，并将检查结果填入表中。 5.4.1.4质检员完成检查工作后，应三个工作日内将 “客舱服务质量系统检查表” 交回。 5.5是否存在问题： 5.5.1质检员在检查过程中如发现问题，应及时提醒工作人员纠正; 必要时，向质量室提出下发“差错、事故记录单”； 5.5.2对问题严重，影响面广的安质室应下发“纠正/预防措施通知单” 5.6 整改： 5.6.1责任科室接到“纠正/预防措施通知单”后，应根据要求和完成期限采取必要的纠正措施，责任科室在采取纠正措施时应进行下述工作： 5.6.1.1确定是否需要短期的补救措施 5.6.1.2分析产生问题的原因 5.6.1.3根据原因明确纠正措施 5.6.1.4按规定的时间组织实施纠正与预防措施并验证纠正措施的有效性 5.6.1.5最后，将所进行的原因分析及采取的具体措施记录在“纠正/预防措施通知单”相关栏中，交回安质室。 5.6.2跟踪验证： 5.6.2.1 安质室将“纠正/预防措施通知单”提交验证人员，规定验证期限，以确定