家庭装修装饰服务规范.DOC

3013 Q/81890 宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准 Q/81890 3013.1—2011 家庭装修装饰服务规范 2011 - 11 - 01发布 2011 - 11 - 15实施 宁波市海曙区81890求助服务中心发布 前言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心执行部负责起草。 本标准起草人：严洪海。 本标准批准人：胡道林。 家庭装修装饰服务规范 范围 本标准规定了住宅装饰装修中的基本规定、咨询、设计、预算报价和合同签订、施工组织及验收、售后服务。 本标准适用于住宅装饰装修服务的控制和实现。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 6566 建筑材料放射性核素限量 GB 18580 室内装饰装修材料 人造板及其制品中甲醛释放限量 GB 18581 室内装饰装修材料 溶剂型木器涂料中有害物质限量 GB 18582 室内装饰装修材料 内墙涂料中有害物质限量 GB 18583 室内装饰装修材料 胶粘剂中有害物质限量 GB 18584 室内装饰装修材料 木家具中有害物质限量 GB 18585 室内装饰装修材料 壁纸中有害物质限量 GB 18586 室内装饰装修材料 聚氯乙稀卷材地板中有害物质限量 GB 18587 室内装饰装修材料 地毯、地毯衬及地毯胶粘剂有害物质释放限量 GB 18588 混凝土外加剂加中释放氨限量 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 GB 50303 建筑电气工程施工质量验收规范（附条文说明） GB 50325 民用建筑工程室内环境污染控制规范 GB 50327 住宅装饰装修工程施工规范 中华人民共和国建设部令 第 110 号 住宅室内装饰装修管理办法 基本规定 住宅装饰装修应遵循安全、环保、节能、适用、美观的基本原则，在设计与施工中应遵守国家法律法规和中华人民共和国建设部令第110号的规定，应执行国家、行业和地方有关安全、防火、环保、节能、建筑、结构、电气、给排水等现行的国家、行业、地方标准和技术规程。 选用的装饰材料及装饰部品件的质量除应符合该产品有关标准的质量要求和设计要求外，还必须符合 GB 6566、GB 18580、GB 18581、GB 18582、GB 18583、GB 18584、GB 18585、GB 18586、GB 18587、GB 18588 室内装饰装修材料的有害物质限量系列标准，企业应向客户提供产品质保书或检验报告，材料进场后应进行验收，合格后方可进行施工。如有争议，可由有资质的法定质检机构进行仲裁检验。装饰装修材料由客户自行采购的，也应按上述要求进行验收，如发现客户提供的材料不符合有关标准要求，应及时提醒告知。若客户坚持使用，则应由客户作出自行承担后果的书面材料。 安装、使用有特殊规定的材料、制品和设备时，施工应按其产品说明书的规定进行。 装饰材料及器具应采用节能型、阻燃型和环保型产品，严禁使用国家明令禁止和淘汰的产品。 企业从事装饰装修工程设计与施工的从业人员应具有相应岗位的资格证书。 企业向客户提供的信息、资料应真实、准确。 企业从业人员与客户交谈时应提倡使用普通话，文明用语、礼貌待人。认真倾听，全面、准确了解客户的需求。回答客户的提问应简明、扼要、准确，如不能满足客户提出的要求应明确告知。 企业从业人员在工作中应仪表端庄、举止得体。从事现场施工的从业人员在工作中应着工作服且保持整洁，并佩戴醒目统一的工作牌或工号牌。 咨询 基本要求 企业应配备专业知识丰富的人员进行咨询服务。 在装饰装修过程中企业应利用各种合适的方式，向客户介绍住宅装饰装修方面的专业知识。 店内咨询 企业应设立专职或兼职接待人员向客户提供店内咨询服务： 在向客户提供咨询服务过程中，接待人员除有义务回答客户的咨询问题以外，还应尽量以合适的方式（如发放宣传手册等）向客户介绍住宅装饰装修方面的专业知识。 对于当场不能解答清楚的问题，应约定补充解答的方式和时间。 电话咨询 企业应设立工作时间有专人接听的咨询服务电话： 在向客户提供电话咨询服务过程中，接待人员的回答应耐心、简洁、明了。 对于当时不能解答清楚的问题，应约定补充解答的方式和时间。 网上咨询 有条件的企业应设立网上咨询服务： 设立网上咨询服务方式的企业，应设立专职或兼职的网上咨询服务负责人。 在网上接受的客户咨询问题，应在一个工作日内给予明确回复。 设计 基本要求 设计分为方案设计与施工图设计。 企业与客户经过协商签订设计协议或合同，明确双方的权利、义务。 企业应在约