- 1、本文档共23页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
服务作业的特性-3无形性-myweb
主題討論-1 最適合由網際網路傳送的服務特徵為何? 透過會員身分蒐集資訊,何種情況會變成侵犯隱私權? 讓服務人員運用判斷來滿足顧客的需求,會產生哪些管理問題? 用你所熟悉的服務來說明「服務作業的特性」。 主題討論-2 對經理人而言,在試圖提升公司的形象時,有哪些重要因素需要考慮? 以顧客參與、同時性、無法儲存性、無形性與異質性等特性為基礎,試著評論「服務作業的特性」。 表2.1 服務-商品組合 服務作業的特性-2 無法儲存性 服務經常是無法儲存的。 經理人有三種處理方式: 和緩需求 調整服務產能 讓顧客等待 服務作業的特性-3 無形性 服務是一種構想和概念 完全仰賴服務公司的名譽 異質性 服務可能因顧客而每次有異 導入自動化的設備提升了個人化的程度,進而提高個人 對其他事務的關注,同時也產生服務創新的空間。 顧客與員工的直接接觸 服務整體配套-2 資訊 顧客所提供的資訊或資料可以達成更有效率且客製化的服務,例如病患的醫療紀錄、顧客的喜好及無線電叫車。 服務流程矩陣-1 服務工廠 提供高資本投入的標準化服務,相當於生產線製造工廠。 服務商店 擁有較高程度的客製化服務,但是在高資本的環境中提供服務。 服務流程矩陣-2 大量服務 顧客在勞力密集的環境中獲得較低客製化程度的服務。 專業服務 由高度訓練有素 的專家提供個人專屬服務。 圖2.2 服務經理人的挑戰 圖2.3 瞭解服務行為的本質 圖2.4 與顧客的關係 圖2.5 服務遞送過程中的客製化與判斷 圖2.6 服務需求相對於供給的本質 圖2.7 服務遞送的方法 圖2.8 服務作業的開放系統觀點 圖2.8 服務作業的開放系統觀點 2-* ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 McGraw-Hill/Irwin Copyright ? 2008 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 第二章 服務的本質 學習目標 解釋何謂服務-產品群。 定義和評述服務作業的五項特性,並說明其對管理者的意涵。 解釋服務是可以被描述成顧客來租用資源。 利用服務整體配套的五個構面來描述服務。 利用服務作業程序矩陣來分類服務。 解釋服務的策略分類對管理者有何助益。 以服務作業的開放系統觀點來解釋服務經理人角色。 服務作業的特性-1 顧客參與服務流程 注意設施設計、共同生產的機會、關注顧客及員工的行為。 同時性 服務在創造的同時被消耗,形成了服務管理的關鍵特徵――無法儲存。 表2.2 服務的非所有權擁有的特性分類 服務整體配套-1 支援設施 在服務管理提供之前,一定有些實體資源必須先準備就緒,例如高爾夫球場、滑雪場纜車、醫院與機場。 輔助產品 顧客所購買的東西或是要求顧客自行提供的項目,例如高爾夫球桿、滑雪板、汽車零件、法律文件與醫療耗材。 服務整體配套-3 外顯服務 可以很明顯讓顧客感受到的服務效益,例如看過醫生之 後牙齒就不疼了、汽車調整後行進平順、消防隊反應快速 。 內隱服務 顧客可能只有模糊心理感覺或服務本身具有一些外在特徵,例如長春藤名校學位、金融借貸的隱私性、令人放心的汽車維修。 圖2.1 服務流程矩陣 *
文档评论(0)