PAC理论在旅游服务外部沟通中的应用.docx

2012年3月JOURNALOFTAISHANUNIVERSITYMar．2012PAC理论在旅游服务外部沟通中的应用李巧玲(泰山学院旅游学院，山东泰安271021)［摘要］PAC理论是一种帮助人们正确进行人际沟通的新工具，是人类多重天性的三个主要构成部分。利用该理论有助于在旅游服务中有效地进行外部沟通，有助于旅游服务人员了解自己与客人的“自我状态”，并通过改变交往中的“自我状态”来改善人际关系，最终实现让客人满意的服务宗旨。［关键词］PAC理论;自我状态;旅游服务;外部沟通［中图分类号］F590［文献标识码］A［文章编号］1672－2590(2012)02－0119－05在管理学上，沟通可分为组织内部沟通和组织外部沟通。从广义上讲，旅游服务中的人际沟通(指人和人之间相互交流思想、观点、知识、情感、态度等的过程)也可以分为内部沟通和外部沟通。旅游服务中的内部沟通主要指旅游企业内部上下级及同级人员之间的沟通，而旅游服务中的外部沟通主要指旅游企业内部所有员工(包括管理人员和一线服务人员)与社会相关部门的人员和旅游者或客人①之间的沟通，其中与旅游者或客人的沟通占很大的比例，这正是本文要研究的主要问题。现实生活中，当客人在进行旅游消费时，我们经常会发现服务人员与他们发生冲突的现象，究其原因有很多，如环境因素、服务人员的气质、情绪、个人修养等，但人际沟通不当是很重要的原因之一，PAC理论为有效地解决人际沟通问题提供了很好的思路。(EricBerne)于1964年在《人们玩的游戏》(GamePeoplePlay)一书中提出的，又被称为相互作用分析理论、人格结构分析理论等，它是一种帮助人们正确进行人际沟通的新工具。伯恩认为，每个人都有三种“自我状态”(也可说是每个人身上的3个“小我”)，即P———父母自我状态(Parentegostate)，简记“P”、A———成人自我状态(Adultegostate)，简记“A”、C———儿童自我状态(Childegostate)，简记“C”，他们是人类多重天性的三个主要构成部分，整个理论简称为PAC理论。2．PAC理论的内容分析(1)“C”“C”是个体最初形成的自我状态，指一个人来自一至五岁时期所有的自然冲动，包括自然的情感、思维、行为及个体适应情绪场合所需要的信息，人的需要、欲望、感官感受、情感和情绪都是由“C”自我状态来支配的，它是个体自我概念建立的基础。“C”自我状态依其功能可分为两大类:C1———自然纯真的“小孩”:主要特点是想说(或干)什么就说(或干)什么，其积极面是自然率性、一、PAC理论介绍(一)PAC理论的含义及其内容1．PAC理论的含义PAC理论是由加拿大心理学家艾立克·伯恩［收稿日期］2012－02－11［作者简介］李巧玲(1969－)，女，山东青岛人，泰山学院旅游学院讲师，硕士研究生。泰山学院学报120第34卷天真活泼、情感丰富、好奇心强;其消极面是自我管束很差，任性放纵，这是容易引发人际沟通冲突的一面。其口头禅经常是“我猜想…”、“我就喜欢这样…”，非语言表现经常是咯咯地笑、噘嘴、耸肩等;C2———顺从或成熟适应的“小孩”:它是个体孩童时期受权威人物(如父母)训练的结果，个体会依照其被影响被教养的方式来决定自己该怎么办，其积极面是懂事、遵守规范、服从、按规矩办事，属于我们通常所说的“乖孩子”，其消极面是自信心不足、任人摆布、不敢坚持己见。在日常生活中个体可以根据场合的需要展现“C”的这两种状态。但在旅游服务中作为服务人员的个体通常只能根据实际情况展现自己“成熟适应的小孩”中的积极面。(2)“P”“P”状态来源于个体早年(从出生到五岁前)在成长中潜移默化地继承、模仿或认同父母(或相当于父母的人)的态度和行为而来，它往往是父母(或相当于父母的人)行为的翻版。按照父母的教养方式，依其功能，父母自我状态也可分为两大类:①慈爱型的父母自我状态。其特点是存有权威判断、优越、喜欢照顾、鼓励、教育、支持及关爱体谅别人，这是它的积极面，但如果过分照顾保护他人、越俎代庖，就会使他人失去自尊和自我进取的机会，这时的慈爱型“父母”就变成溺爱的“父母”，这是它的消极面。②批评命令型的父母自我状态。其特点是自以为是、对别人要求苛刻、挑剔指责甚至不讲道理、易怒、易批评命令他人;如果过分表现出偏执的看法和不合理的挑剔指责，我们就称之为偏执的“父母”。此种类型其语调经常是高声的，其口头禅经常是“你应该…”、“你必须…”、“你不能…”等，非语言表现经常是指手划脚、双手叉腰等。这种“批评命令状态”是很容易引发人际沟通的冲突的。在日常生活中个体可以根据场合的需要展现各种“父母”状态，但在旅游服务中，作为服务人员“父母自我状态”中的“批评命令型”部分通常是不能显露的，只有“慈爱型父母”这种状态可以适当的方式加以表现。(3