用户体验质量评估方法浅析.docx

用户体验质量评估方法浅析中国移动通信集团广东有限公司广东省电信规划设计院有限公司王 锐严 炎【摘要】全业务运营的环境下，客户竞争焦点逐步向以客户为中心的用户体验质量（QoE）转移。文章首先就新形势下，运营商的网络监控服务能力的转变需求进行分析，然后在详细讨论QoE评估复杂性的基础上，通过改进现有评估方 法的不足，建立了一个标准的自上而下的QoE评估方法。【关键词】用户体验质量 评估模型 KPI KQI1 引言近年来，随着我国电信业重组、3G牌照发放以及全业务运营战略的有序推进，特别是移动互联网业务的迅猛 发展，我国电信运营企业再次面临业务创新策略、网络演 进策略、产业整合策略乃至整个经营管理策略的全面调 整，从而对通信网络运维提出了新的挑战。全业务运营的 环境下，各大运营商的业务产品类型更加趋同，因此急需 将网络运维管理的焦点从网络质量转移到以客户为中心客 户体验。网络运维管理的对象不再仅仅是网络，更强调面 向客户和面向业务的维护管理，即网络运行维护部门要成 为各项电信业务、客户、企业客服部门和业务经营部门的 强大技术支撑，面向业务计量和评价体系来调整运行维护 部门内部组织机构的设置，强调运维向运营延伸，体现网 络服务的理念。关注用户感知成为运营商的工作重点。改 善用户感知，不仅可以帮忙运营商降低投诉率，还可提升 客户的体验满意度，增加用户黏度。常规的网络运营管理目标是服务质量（QoS）。QoS 是网络和应用的衡量机制，用来保证用户的感受，其考核 指标可在网络或应用中监测或监控。随着运维服务向运营 延伸，网络运维的指标体系也由单纯追求QoS转向注重用户体验质量（QoE）。QoE可以理解为用户体验或用户感知，即终端用户对移动网络提供的业务性能的主观感受， 其考核指标是用户对服务所作的定性评价，如：优、良、 中、差、劣。其本身是一项综合指标，影响因素包括：客 观因素，如源端内容质量、端到端的网络质量、承载通道 的透明性等；主观因素，如用户期望、投诉处理、体验行 为等。2目前网络监控存在的不足目前通信行业对于网络质量指标的监控和分析已经非常成熟，但仍然存在着一些不足，具体表现在如下几个 方面：首先是大多数网络质量监控对象和获取的指标主要 仍停留在单个的网元、逐段的链路，缺乏业务层面的全程 全网的质量监控。其次是监测到的大多是单个专业/网元的KPI，而非具 体的用户体验的衡量，与真实用户体验相距甚远。以常见 的“无线寻呼成功率”为例，具体指标的高低不一定能够 真实反映用户体验。如一次用户通话过程中，在无线侧可 能会出现多次寻呼失败，但最后一次寻呼成功，只要中间 的时延足够地小，用户感知不到多次连接，用户的最终 体验会比较好，而此时无线寻呼成功率不一定很高。而收稿日期：2012-05-09责任编辑：左永君 mailto:zuoyongjun@mbcom.cnzuoyongjun@mbcom.cn2012年 第1 3 期57运营之道当无线寻呼成功率指标数值很高时，客户感知的业务质量也不一定很好，用户的体验还受到通话建立过程中其 他网络（如核心网、数据网等）的接通率/质量的影响， 如果其他协同网络的质量不足，用户通话质量也就难以 提升。时的方式态度、账单清单的清晰程度）相关。因此，一个全面的QoE模型，牵涉到网络、终端、用户和服务等多个 复杂且难以量化的因素。一般为简化QoE模型的建立，首先需要排除一些难以 量化和监测的因素（如用户及运营商所提供的售前、售后 服务等），仅将用户终端（也可以排除）和网络环节作为 重点考察因素。以彩信业务为例（如图1所示），一条彩信的成功发 送和接收包含手机、无线接入网、GPRS网络、WAP网 关、彩信中心及底层的数据承载网等多个环节的协同配 合；如果细分下去，还会包含如路由器、防火墙、交换 机、各类服务器等具体设备，因此彩信业务的QoE模型的 建立就非常复杂。3 网络运营管理能力的转变越来越多的运营商已经认识到，传统的网络KPI并不能完全反映终端用户的感受。据相关资料统计：82%的用 户离网是由于对产品或服务体验不满意，以及运营商无法 有效地处理他们的投诉；平均每个不满的客户会将不满传 播给13个人。由此，运营商网络运营支撑思路不能仍然停 留在网络、网元层面，而应该逐步向客户、服务、体验转 变。首先，运营管理对象必须 从网络向业务转变。传统的基 于网元、网络性能的监控和分 析已经研究得非常充分，但最 终给予客户的是产品和服务。 从面向用户出发，运营管理对 象必须进行调整。其次，运营管理模式必须从 专业向全网转变。要打破现有以专业为 主的监控管理模式和壁垒，为客户提供全专业、全网络的 运营管理，从而提供端到端的业务质量体验。再次，运营管理思路必须从监控向管理转变，由被 动的网络性能监控，转变为主动