电信客户社交网络分析方法与营销应用探讨.docx

专题：移动互联网时代的市场营销电信客户社交网络分析方法与营销应用探讨漆 晨 曦（中国电信股份有限公司广东研究院 广州 510630）的网络原本就是一个巨大的社 并用之于客户关系管理 方法及发展趋势作简单介绍 区络发 展 的 生 力 军 。 比 如 ：互 联 网 花 了 30 年时间才使用户数达 到 7.5 亿 ； 至 2012 年 ， 成 立 于 2004 年 的 Facebook 只 花 了8 年时间便达到与之不相上下的用户数 。1社交网络分析概述 移动互联网时代 ，社 交网络成为推动移动互联网迅猛 未 订 购 的 业 务 。基 于 终 端位置信息的数据挖掘的前景一直被业界看 好 ，但目前国内运营商在这方面的 应用实践还不多 ，是 下一步研究的一个方向 。Help of Data Mining forDelicate Traffic OperationChen Zhijing，Liang Bohan（Guangdong Research Institute of China Telecom Co., Ltd., Guangzhou 510630, China)Abstract In the era of mobile internet, mobile data traffic is growing at an unprecedented rate. The telecom operators arefacing problems, such as great increase in data traffic but not in income, the penetration of traffic packages is not high, the promotion of its own mobile internet applications is difficult, and so on. This paper is based on the actual case of the telecom operators, and it introduces the use and effect of collaborative filtering, social network analysis, decision tree data mining technology in traffic operation.Key words traffic operation, data mining, collaborative filtering, social network analysis, decision tree (收 稿 日 期 ：2012-06-10 ）5息摘 要社交网络成为推动移动互 联网迅猛发展的生力军 ， 人与人的交往数据越来越集中 ， 随 着 数 据 条 件成 熟 ，社交网络分析迅速成为一个 新兴的跨学科的专业研究方向 。 电信 交 网 络 ，电信企业如何才 能让社交网络分析成为企业 认 识刻画客户的利器 ，和市场营销决策管理支撑呢 ？ 本 文 首先在 对社交网络分析的概念界定 、的 基 础 上 ，探讨研究电信 客 户社交网络分 析 模 型 的 意 义 ；然后在界定社交网络分析的目标和对象 ， 别社交网络 分析与传统分析 方法之不同的基础上 ， 探讨基于通话详单记录 ， 电信企业建立社交 网 分析的模型方法 ；最 后 ，对电信企业如何应用电信客户社交网络分析结果提出了两 方 面建议 。关键词 社 交 网 络 ；节 点 ；连 接 ；社 交 网 络 分 析 ；电信客户社交网络分析 ；亲 密 接 触 互 动 ；通 话 详 单 信专 题 ：移动互联网时代的市场营销 Facebook 公 司 创 始 人 、CEO 马 克·扎 克 伯 格 点 明Facebook 的 核 心价值就在于人和人的社交关系 ，他 说 ：“人 们 分 享 得 越 多 ，他们就能够通过自己信赖 的 人 ， 获 得 更 多 有关产品和服务的信息 。 他们能够更加轻松地找到最佳产 品 ，并提高生活品质和效率 。 在 这 一 过 程 中 ，企 业 获 得 的 益处 是 ：他们能够制造更好 的 产 品 —— 即以人为本的个性化 产 品 ，与传统商品相比 ，那些基于社交关系 、社 交 图 谱 、社 交圈推广的产品更富有吸引力 。 ”可 见 ，社交网络为人们开 拓 了新的信息分享和交流空间 ，也 为 企业创造了利用社交 关 系 更 开 阔 、更 深 入 、更高效地开展客户 销 售 、服 务 和 营 销 的 机 会 ，对 于 企 业 来 说 ，谁更早抓住机会 研