电话交谈.ppt

一、导入课题：电话交谈 在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话。 电话仿佛是个琢磨不透的宝贝，运用得体，它会带来成功，运用不得体，它又会成为人们交往中的绊脚石。 电话形象意识 电话形象是人们在使用电话时的种种外在表现。一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、态度、表情、举止等多种因素构成。 电话使用不得体现象： 1）深夜，床头的电话突然铃声大作，在朦胧中接起电话，才知原来对方打错了电话，可当对方听到不是其所要的电话时，“啪”地挂了电话。 2）在应对来电时，很多人会说：“他在厕所里”，“他被公司炒鱿鱼了”，“你有毛病，打错电话了” 3）一位外商到某经济开发区办事，当他走进办公室时，负责接待的官员双脚放在办公桌上，正在打电话，见到有人进来时，将头一扭，装作没看见，继续打其电话。外商见此，感到当地官员素质太差，对合作缺乏信心，决定取消投资，头都不回地离去。 二、电话交谈的基本礼仪和要求 （一）通话态度： 1、说话注意文明礼貌，使用礼貌用语。 “十字”： 您好、请、谢谢、对不起、再见 2、专心打电话，不能一心多用 3、合适的语气语调 声音清晰，音量适中，语速 比平时慢些。尾音稍可拖长一 点，让人感 到亲切自然。 用祈使句、疑问句替代陈述 句，语言效果会好得多。 如：“请稍等，我去叫他接电话。” “麻烦你帮我叫他接电话吗？” 漫画一评析： 男孩在接家长的电话时说话不懂礼貌，接电话的态度恶劣，声音太粗鲁。 希望同学们今后接打电话时声音要轻柔沉着，语速比平时稍慢。 如此接电话不可取！ （二）通话时间 时间恰当 什么时候打、打多久（通话长度） 1、避开休息时间、用餐时间、临近下班的时间。 铭记：不在就餐时间和休息时间打电话，早上7点以前、就餐时间、晚上十点半之后（夏天）、中午休息时间和假日。如果是国际长途，要考虑时差问题。 2、控制时间： 交谈时间3-5分钟，不宜过长。 长话短说、废话不说、没话别说 （三）打电话内容要规范 三、思考与练习： 通话时间、 通话内容、通话态度 特殊情况： 打错电话应该怎么做？ 如果你打电话要找的人不在，该怎么做？ 掌握打电话的要领 　 熟记打电话的口诀： 打电话时要注意，无事闲聊莫摘机。（目的） 要讲什么先想好，免得啰嗦无边际。（内容） 自我介绍要先行，莫让对方乱猜谜。（介绍） 挂机之前要致谢，文明礼貌人欢喜。（挂机） 附：儿歌 打电话，拨准号；问声好，把名报； 听清楚，说明了；讲再见，有礼貌。 （拨号----问好----交谈----再见） 举反面事例，从中吸取教训，改变自己的电话形象。 例一 提问：如果你是甲，你该如何来打这个电话？ 乙：您好! 甲:“喂，广告公司吗？李四在吗？” 乙“对不起，他不在。您有什么事需要……” 甲:“不在，算了，算了！”（还没有等对方说完第二句，就抢着说）∕（咔嚓，就挂断电话了） 　　 附：参考 乙：“你好” 甲：“你好！我是某某学校的张明，请问是广告公司么？请问李四在么？” 乙：“对不起，他不在。您有什么事情需要转达么？” 甲：“哦！请您转告他我来过电话，让他回来给我回个电话。” 乙：“好的。请问你的电话是多少？” 甲：“12345678900” 乙：“你的电话是12345678900，对吗？” 甲：“是的，谢谢你，再见。” 乙：“不客气，我一定转达你的话。再见。” 提醒：打电话前必须确认以下信息 ①电话号码是否正确，避免拨错号码 ②要找的人的公司名称、岗位、姓名等 （尤其是岗位要清楚，这样可以很快找到你要找的人。） ③ 打电话的时间要适当 ④ 必要的资料提前准备。5W2H （二）受话人乙如何正确接听电话？ 思考：如果遇到以下情况，他该说什么？ 铃声响了很久才接 正在接待客人或谈话中电话响了 对方要找的人不在，帮人代接电话 电话突然中断 对方打错电话了 如何处理未接来电 接电话时注意事项： 1、铃响不过三声。铃响不过三声的原则，即等它响两声三声的时候再接；铃声要响到六声以上你才接的话，第一句话要说“抱歉,让您久等了。” 2、正在接待客人或谈话中电话响了，要先对客人说：“对不起，请稍等一下”。如果面对的是长辈上级，要说：“对不起，我可以接听一下电话吗？”无论多么重要的电话，要告诉对方，你正在接待客人，长话短说或者告诉对方你等会再打给他。放下电话要再次对客人致意抱歉。 3、遇到要找的人不在时，首先告诉对方，“对不起，他现在不在。”一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。然后才能问：“您