索赔业务概况.pptx

客服热线:400-886-9888;一、索赔主要工作内容 二、索赔审核原则和依据 三、索赔业务流程 四、索赔审核过程控制 五、索赔审核质量控制 六、市场索赔工作帮扶 七、索赔工作集团内部各相关部门和单位的协调 八、索赔结算发票接受控制 九、索赔工作对服务站要求 十、特殊情况处理 十一、常见拒赔原因及问题解析 十二、索赔工作面临现状及市场工作建议; 索赔工作涉及外协、生产、质量、技术、财务、配件、物流、服务站等八个相关单位和部门，六个相关工作流程、二十三个工作表单。两个工作层面：管理层面和技术层面，它作为一种纽带，一种最重要的利益纽带之一 备受关注。;二、索赔审核的原则和依据;三、索赔业务的流程;;2.索赔管理部审核流程;3.服务费用汇签流程;4.反索赔工作流程;5.索赔件提取、审核缺件处理流程;6.索赔件运输费用支付流程;四、索赔审核过程控制;五、审核质量控制;五、审核质量控制;2.控制机制;3.索赔稽查;索赔稽查模块的主要功能： 实现对日常稽查、专项稽查、特殊稽查等三种稽查过程及结果的跟踪、问题反馈和管理； 保证在任何时间段或不同车系对24项索赔相关数据及指标统计。如拒赔率、单据一次性通过率、单据上传及时率、单车维修费用、单车维修次数等； 实现对7项索赔异常数据的统计和分析。 其他索赔稽查方式： 通过发现异常，委托呼叫中心电话回访； 服务站自查自纠； 稽查小组去市场稽查； 内部审核依托相关部门和单位的资源进行索赔稽查。;;;;七、索赔工作集团内部各相关部门和单位的协调; 对于在联合检测中未能再现故障，而索赔管理部又认为针对这个缺陷，服务站更换零件是完全必要的所谓“故障不能再现”零件，为便于分析、减少这类零件，各制造公司质量部及技术部应将所掌握的有关信息提供给索赔管理部。质量部及技术部应提供有关技术资料，索赔管理部应提供用户故障历史信息。双方共同分析这些技术资料和信息之后，对仍然存在的“故障不能再现”零件，由业务组派出市场调查小组对市场实际情况进行调研，对确实发生故障经更换该件可以解决问题的，现市场不能明确索赔责??由该供应商承担，对于调研发现该故障确实存在 ，但通过更换其他件可以解决的或调研过程发现此类故障根本不存在，则有服务商承担索赔责任； ;上述缺陷不能再现主要原因为： 检验条件与产品使用条件不完全一样。 质量问题间断出现。 成批更换的零件,或者是出于安全考虑更换的零件,或者是包装原因。 产品开发缺陷。 零部件装配问题导致的。; 联合检测地点通常是索赔管理部各办事处，特殊情况下，如制造公司检测手段无法达到要求时，也可选择在供应商处或在参与方同意的第三方处。各方应允许并自动接受服务站每批索赔零部件总数量的百分之十二（12%）的误判误赔率，该百分之十二责任由供应商承担。;八、索赔结算发票接受控制;功能： （1）索赔材料发票收票功能；（2）寄票信息记录功能； （3）快件内发票数量校对功能； （4）代理库信息检索功能； （5）退票信息记录功能。;九、索赔工作对服务站要求;修理日期：以真实维修记录为准； 索赔代码：以系统记录为准； 申请单号: 共十位数字：车辆修理日期的年、月（前六位）；自动生成顺序号（七至十位） 服务站号: 各服务站的编码由吉利公司发布的统一编码； DMS系统代码库每天更新1次； 服务站当日产生的索赔信息，必须通过吉利汽车售后服务管理系统客户端上传总部服务器，最迟要求在次日中午12时之前上传。;索赔精选案例;索赔精选案例：里程不符;索赔精选案例：故障描述与更换件不符;（2）索赔返回凭证整理要求 索赔凭证包括：《保修申请卡》第一联、《首保单》、《新车整备卡》（包括被公司拒赔部分）、《外出救援报告》、《零配件销售发票》的客户联复印件以及相关附件； 属备件索赔的单据，须将当月产生所有《零配件销售发票》的客户联复印件，进行单独装订返回； 索赔凭证必须以月为单位放在一个包装盒内，一次性返回公司，对出现少寄、多寄、补寄部分将不予受理。返回索赔凭证全部以左上角对齐方式装订。 《首保单》、《新车整备卡》和《外出救援报告》等需在指定位置盖章。 《首保单》、《新车整备卡》右上角位置需填写对应保养单的保养卡号。;（2）索赔返回凭证整理要求 《保修申请卡》打印内容应避免有涂改，一式三联须有网点业务章及送修人签字确认； 凭证整理不分车型，只需按系统自动生成的申请单号和保养卡号从小到大顺序排列； 返回的索赔凭证未经索赔管理部相关人员允许，不得与其它物件（索赔件、发票等）混装； 含外出费用的单据，应将打印出外出救援报告及相关发票（包括住宿发票、车票、船票、拖车费发票等）随《保修申请卡》一起返回； 索赔凭证邮寄信息在邮寄当日上传DMS系统;索赔精选案例;索赔凭证装订示意图;未填写保养卡号;（3）