零售OTC门店运营规范.doc

第一章 基本规范 第一节 个人基本规范 一、行为总则 诚信 诚实守信，是道德秩序的最根本要求 友善 对他人要友好善良 团队 注重内部协作 卓越 追求卓越是我们的认同特征 专业 打造专业服务 学习 持续改进 二、服务理念及原则 服务理念 规范的礼仪+专业的服务+诚恳的态度 服务原则 以顾客为中心 三、商业道德 1、捍卫公司财产 2、拒绝礼品及馈赠 3、保守商业秘密 以上为先声员工需遵循的最基本的商业道德，如果您发现有以上行为，您有权让您的领导知道。 四、仪容仪表、礼仪 1、着统一工作服，工装整洁，工号牌佩戴在指定位置。 2、男员工头发不过后衣领，发角不过耳，不得蓄胡须及染烫发、理奇异发型等。 3、女员工不得披肩散发、染烫怪异发型，浓妆艳抹。 4、不得留长指甲，涂太过艳的指甲油，不得佩戴奇异首饰。 5、上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。严禁当众做打呵欠、挖鼻孔等不雅观的动作。 6、夏季工作时间不得穿凉拖。 五、标准姿态、表情、言谈 1、仪表端庄、面带笑容、目光平视、挺胸收腹、站立迎客。 2、后背挺直：视线略高于水平线，面部表情亲切、自然。 3、双手位置：右手在上，左手重叠其下，放至身前。 4、双肩放松，手臂轻触身体，下腭不要过于前伸，也不要过于抬高。 5、收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分，身体不得倚靠柜台。 6、接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。 7、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不得斜视或仰视。 8、通常情况下员工应讲普通话，鼓励员工学习地方方言，接待顾客时应使用相互都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。 9、称呼顾客、来访客人为“先生”“小姐”“女士”或“您”。如果知道姓氏的，应称呼其姓氏，如“X先生”。尽量记住经常光顾顾客的姓氏。 六、柜台纪律 1、不准在营业场所内聊天、嬉笑打闹、看书看报、会客、待友、吸烟、接打手机、用餐或吃东西（包括吃口香糖）； 2、不准和顾客争吵、辱骂、殴打； 3、不准因上货、结账而不理睬顾客； 4、不准趴、蹬、靠柜台或货架； 5、不准对顾客做不礼貌和不文明的动作； 6、不准擅离工作岗位，有事必须请假。 七、电话接听规定 1、接听电话使用普通话； 2、电话铃响三声内，立即接听，须说“您好，先声×××药店”；铃响超过三声，须“对不起，让您久等了”。 3、在收银台接电话时，注意保持站姿，控制音量。 4、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。 5、通话简单明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话，特殊情况接听每次不超过3分钟，也不要在卖场用手机接打电话。 6、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。 7、接听电话应面带微笑，上身直立。 八、服务敬语和忌语 服务敬语 1、请原谅，我先给他开完票就给您拿药。 2、请您稍等。 3、对不起，这药刚刚卖完，这一种药与其功能主治相似，您看看好吗？ 4、很抱歉，由于我们工作的过失，给您带来了麻烦。 5、对不起，您的药品已经脏损，根据有关规定，不能退换，非常抱歉。 6、请稍候，我给您包装好。 7、请您到收银台交款。 8、对不起，我现在没有零钱，您稍等一会好吗？ 9、对不起，您的这张钱损失太严重，请您换一张好吗？ 10、这是您的药，请拿好。 11、需要我们帮忙吗？ 12、请走好。 13、不用谢，非常愿意为您服务。 14、您提的意见很好，我们非常感谢，一定积极改进工作。 15、我们备有开水，您需要吗？ 16、对不起，让您久等了。 17、对不起，您的药不属于药品质量问题，不能退换，请原谅。 18、请您不要随地扔东西，谢谢合作。 服务忌语 1、哎，你买什么？你呢？ 2、上面有说明，你不会自己看吗？ 3、不买别打开。 4、喊什么，等一会儿。 5、谁卖给你的，你找谁去。 6、没货，不知道什么时候来。 7、这有什么好挑的，都一样。 8、快点交钱。 9、没钱找，等着，或者你自己出去换。 10、有意见找店长去。 11、不能换，就这规矩。 12、没上班呢，等会儿再说。 13、价签上都写着，你不会自己看。 14、刚才和你说过了，怎么还问。 15、店长不在，你明天再来吧。 16、补发票不行，当时干什么了。 17、这药没有，哪儿有不知道。 18、这药没卖过，不知道。 对于严重违反公司员工行为规范的人员，公司将对其进行不带薪培训 第二节 岗位职责 一、店长（店经理） 1、本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。 2、工作内容： (1)确认执行公司赋予门店管理的职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源(人员、商品)。 (2)药店安全管理：现场秩序维护，保证顾客人身及财产安全、公司财产