顾客满意度评价报告.doc

顾客满意度评价报告 近期我们根据TS16949质量体系文件要求，收集1月至12月份相关数据，综合几方面要素对顾客满意度情况进行了内部评价，分析如下： 一、内部评分情况汇总表:(满分70分) 1、产品出厂不合格率(PPM) 共发出产品 16,974,858 台套，不良产品数量为59,412件，PPM值为3，500 PPM 。 (数据为2006年1-12月) 2、准时交付情况 国内客户以及韩国一进商社方面的交付率和交期一直遵守的很好，均为99%，只是韩国KCI 本公司的订单交付率和交期率较低，1-12月平均交货率93.14%，交期率74.69%。 3、顾客投诉、用户抱怨 1-12月份发生6起用户抱怨事故，扣6分。 4、退货情况 1-12月份没有发生一起退货事件。 5、超额运费 1-12月份没有产生任何超额费用，由于控制较好，节约了运费 元。 内部评价得分： 序号 项目 分值 实际得分 备 注 1 产品出厂不合格率 20 13 目标500ppm,每加500ppm扣一分 2 准时交付率 15 14 客户谅解，扣一分 3 顾客投诉 15 9 每件客诉扣一分 4 退货情况 10 10 每件扣5分 5 超额运费 10 10 每增加壹千元扣 1分 合计 70 56 目标值：55 二、顾客的满意度调查情况分析(外部评价，满分30分) 顾客的满意度调查的情况 根据质量管理体系要求和《顾客满意度控制程序》文件规定，我们对客户采用问卷形式进行了调查。 (1) 调查情况： 通过日常管理中的信息收集，对近一年的顾客满意度进行问卷调查，并进行汇总测评，必要时采取纠正和改进措施，以满足顾客要求，提升顾客对产品质量、服务的满意程度。 调查内容： 交货正确性及时性、包装的符合性安全性、产品质量的稳定性、业务人员的服务质量、处理问题的及时性、产品价格的合理性等等。 调查详细情况见《顾客满意度调查表》，现依据顾客满意度调查的数据整理统计情况如下： 调 查 项 目 客 户 名 称 总平均满意率 庆昌产业（韩） 北京现代 一进商社（韩） 北京MOBIS 江苏MOBIS 长春博泽 　 1.对本公司交货、交期是否满意？ 80% 100% 100% 100% 100% 91.8% 2.对本公司产品包装是否满意？ 100% 100% 100% 100% 100% 3.对本公司产品质量是否满意？ 80% 80% 80% 80% 80% 4.对本公司信息反馈是否满意？ 80% 80% 100% 100% 100% 5.对本公司售后服务是否满意？ 100% 100% 100% 100% 100% 6.对本公司产品价格是否满意？ 100% 80% 80% 80% 80% 平均满意率 90% 90% 93% 93% 93%  （2） 调查情况分析 从1-12月份的供货完成率数据分析，因为KCI本社在订单发放的控制上无法按照正常的数量和交期进行，取消和增加订单的次数频繁，直接造成了我们公司的订单生产交货期无法适应，甚至出现了无意义的亏欠订单的现象，然后再取消，再增加，交期管理混乱（虽然KCI针对交期问题不作严格要求）。而同样的问题在其他客户那里没有发生过。 根据图表，可以看我公司服务是令顾客满意的，但对和产品的质量和包装方面的符合性和安全性、产品价格还有继续改进和提高的空间，这说明我们今后需要努力改进，尤其是在产品质量上进一步使顾客满意。 三、顾客满意度评价结论 序号 项 目 分 值 实际得分 备 注 1 顾客满意度调查(顾客评价) 30 27.5 2 内部评价得分 70 56 合计 目标值：80 83.5 目标达成  从上述的内部评价情况可以看出，由于今年企业推行了ISO/TS16949质量体系，通过顾客导向过程加强了内部的质量管理，从而产品的实物质量有了很大程度的提高，针对主机厂加强了现场的服务和处理质量问题的及时性，服务方面得到了顾客的认同和满意。在降低成本、优化流程等方面企业内部也进行了一些有意义的工作，工作的中心都是围绕顾客满意度。在采用评价体系和量化指标后，我们摒弃了传统调研方法中的主观因素，更客观的体现了顾客满意度，确保及时监控质量体系运作，改进产品质量，满足顾客的需要。 因此公司顾客满意度评价分达到2006年质量目标要求。 编号：QR/KEA08-035 1