顾客投诉解决方案 解决办法.ppt

顾客投诉最多的是什么？ 顧客不投訴的原因 投诉处理流程 1·信息员受理投诉，并填写相关单证（需了解事情发生经过及原因）将所获取的信息反馈给前台主管。 2·前台主管将此信息再次核对后，要尽快去联系客户，解决此项投诉 3·投诉解决后形成每周报表，上报服务经理 4·服务经理阅读后，会转交客服部，由客服人员做最後的调查汇总 话术的运用 顾客除了不懂汽车维修技术以外其它都可能比我们强？？？ 王先生刚买了别克新车，对自己的爱车疼爱有加，今天一早想想正好有空，于是进厂实施5000km定期保养，当结完帐正准备上车离去时，发现了问题，十分气愤的告诉业务接待: 李先生是外企的高级主管，沉稳、内敛、说话十分有条理，新车刚买不到三个月，行驶中出现异音已经修了四次，每次修完业务接待都说应该没问题了，但问题仍然存在。早上一进厂、业务接待见到李先生心想麻烦又来了，但还是硬着头皮上前招呼，李先生第一句话: 张先生是个寡言内向的公务员，好不容易存了一点积蓄，买了一辆别克车，当初亲朋好友和太太都建议买福特车，张先生却执意要买别克，太太没办法只好同意，哪知买不到二个月，才行驶1000多公里，小毛病不断，已经进厂4~5次了。太太每天唠叨，张先生精神实在受不了，连生活和工作都受到严重的影响，星期一、ASC才刚上班，张先生的车就已停在大厅门口，业务接待小陈发现张先生两眼呆滞无神、手里拿着一瓶“矿泉水”车内十分零乱，从车身外观看来已经有一段时间没洗车了，张先生以充满绝望的神情说: 用预防来解决顾客投诉 顾客诉怨的过程 抱 怨 三匹(驴力)的宝马760iL 抱怨的等级分类 二 三级:要有结果的[B] 要求ASC必须马上处理或给予答复 难缠的、要求高的 超过权限的 非本身能力所能克服的 Feeling 您的感觉 我了解您的感受我想我可以体会您所说的 Felt 有人也提到过 您提到的问题,以前也有人提到过 Find 但是..我们发现这是一个误会 后来经过我们的调查, 这是一个误会 概述 察觉顾客哪怕细微的不满意，比顾客考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨消除在萌芽状态。 顾客不满 小小的抱怨 处理不好上升到投诉 重大的事件发生，从而影响品牌 以上也是创造忠诚度，建立信心的决定因素。因此为了创造高满意度的服务品质，我们应该从基本作起。 可靠：第一次就将服务做好 反应：提供服务的意愿与待命程度 能力：拥有执行服务所需的技术与知识 接近：接触顾客的客易性 礼貌：尊重、体贴、友善的业务人员 沟通：以顾客能了解的语言解说，并且倾听顾客的说法 信任：信赖、相信、诚实 安全：没有危险，风险或怀疑 了解：努力了解客户的需求 有形：顾客满意服务看得见 倾听回答 认真的去倾听，用80％的时间去倾听，否则顾客他会想 “你没有花时间查找问题的所在，你怎么知道你的方法是正确的？” 收集信息 补偿性关照： 是感情上的弥补和安抚，不能代表整个服务，它是不得已而为之的使顾客感到温暖的服务，是在“我很认真”，并且在你的基本服务正常运行后才会自然生效！ 补偿性关照 双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任 界定可以提供的服务范围 处理投诉的模块 问题（口到） 倾听（耳到） 观察（眼到） 调整（心到） 建议（手到） 让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决 个人处理投诉的流程 预防 概述 察觉顾客哪怕细微的不满意，比顾客考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨消除在萌芽状态。 不 滿 投 诉 自力 救济 宝马销量增长211% 奔驰销量基本没有增长 宝马7奔驰在中国销售的比较 建立处理抱怨的标准机制 一级:潜在的 表情略为不悦，但未向服务人员反应。 二级:象征性的 引起ASC的重视，并希望能迅速得到响应。 三级:要有结果的[A] 要求ASC必须马上处理或给予答复。 一般性的 权限内的 本身能力所能克服的 抱怨的等级分类 一 服务经理 预防投诉的产生 创造 延续 预防 = 顾客高满意度的服务品质 最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把您当成知心朋友。 动察先机 延续--售后的关怀 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知 及时回应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以