餐饮服务运作控制程序食街点菜服务操作规程.doc

1 目的 规范食街零点服务，确保对客服务的有序进行，提高客人的满意程度。 2 适用范围 食街餐厅。 3 引用文件 WHQB70-14 《餐饮服务运作控制程序》 4 服务规程 4.1 服务流程 客人进餐厅 餐厅引座员、值台员 餐厅值台员 茶台服务员 入单 餐厅值台员 餐厅值台员 出品 餐厅值台员 餐厅值台员 引座员、值台员 餐厅值台员 4.2 引领服务 4.2.1.引领服务：详见WHQC14-16《引座员操作规程》。 4.2.2.礼貌问候：客人进入服务区域，值台员应上前热情问候，协助引座员为客人拉椅让座。如有儿童，应准备“baby”凳，并帮助客人入坐。 4.3 餐前服务 4.3.1 调整餐位：客人入坐后，值台员应按照客人就餐人数添撤餐具。站在客人右侧，按顺时针方向依次为客人翻开茶盅、去筷套。如客人未到或暂离席位，餐具保持原样。客人的衣服挂在椅背上，应用衣套套上。协助客人妥善放置随身物品。 4.3.2 上茶：值台人员从客人右侧送上茶水。茶水斟八分满为宜，倒茶完毕后应将茶壶加满水后再放于桌上，并留意随时为客人添加。对不用茶水的客人，应及时撤走茶杯。并通知帐台。 4.4 接受点菜： 4.4.1客人示意点菜时，值台员应立即上前询问：“先生，请问现在可以点菜了吗？”点明档菜时，需即将客人所点的成品菜肴记录下来，确认后交明档厨师。如客人根据菜单点菜时值台员应手持点菜单立于客人左侧，腰部略弯，神情关注。面带微笑。 4.4.2根据客人的喜好，推荐餐厅特色菜肴和时令菜肴。注意语言技巧，方式得当。首先介绍中档菜肴，然后介绍中、高档菜肴。提醒客人适量用餐，注意节约。主动介绍菜肴的分量、菜肴的搭配，为客人做好参谋。 4.4.3如果所点的菜已售完，应向客人表示歉意，并婉转的推荐其它类似的菜肴。如果所点的菜烹制时间较长，应向客人说明大致时间。如客人赶时间，则应推荐明档的成品菜肴。客人就餐时间，如客人点本餐厅没有的菜肴，应向客人了解菜肴的原材料、烹饪方法，并向厨师长确认能否制作，及时将结果告知客人。 4.4.4如客人请值台员代为点菜时，应根据客人的口味爱好、饮食习惯、消费水平、就餐人数等原因，妥善安排。经客人确认后方可开单。 4.4.5点菜完毕后应复述客人所点的菜肴，核对无误后，开出点菜单一式三份。明档的冷菜可开一份单，中点一份，热菜一份，冷菜一份。明档单提前交明档厨师处，白单须加盖收款章后交厨房制作菜肴，红单交帐台结算，黄单交值台员留底。 4.4.6点菜单上应注明台号、人数、有无冷菜、开单日期、时间、点菜人姓名。尤其应写清菜肴的数量、规格和制作方法。 4.4.7开单的字迹清楚，客人有特殊要求的，要在单据上注明。如客人是伊斯兰教徒，则应写明。如需等客人到齐后上菜则须在白单左上角写明叫字。等客人到齐后通知厨房出菜。 4.4.8冷菜、热菜、明档菜、点心应分开填单。取食品单的冷菜单上夹一只相应桌号的木夹。热菜、点心则根据菜肴数量夹上相应的木夹。明档菜除外。 4