六西格玛管理在服务质量改进应用-食堂例子六西格玛管理在服务质量改进应用-食堂例子.pdf

（经济与管理学院）（经济与管理学院） （经济与管理学院）（经济与管理学院） 毕业论文毕业论文 毕业论文毕业论文 （（2006 届）届） （（ 届）届） 题目：题目：基于差距模型的六西格玛管理 题目：题目： 在改进服务质量中的应用 学生姓名：学生姓名： 何淳勇 何淳勇 学生姓名：学生姓名： 何淳勇何淳勇 学 学 号：号： 学学 号：号： 系 系 别：别： 管理系 管理系 系系 别：别： 管理系管理系 专业班级：专业班级： 工商管理 工商管理 023023 班 班 专业班级：专业班级： 工商管理工商管理 023023 班班 指导教师：指导教师： 冯根尧 冯根尧 指导教师：指导教师： 冯根尧冯根尧 经济与管理学院 2006届本科毕业论文 目 目 录录 目目 录录 摘要…………………………………………………………………………………………1 英文摘要……………………………………………………………………………………2 1.引言………………………………………………………………………………………3 2.服务质量的评价——服务质量差距模型………………………………………………3 3.服务质量的改进——六西格玛管理……………………………………………………4 3.1 六西格玛管理的发展历程…………………………………………………………5 3.2 西格玛水平的测算与度量…………………………………………………………6 3.3 六西格玛管理 DMAIC 法……………………………………………………………6 3.4 运用 DMAIC 法改进服务质量的相关工具…………………………………………8 4.公司后勤部食堂服务质量实证分析……………………………………………………9 4.1 公司食堂的服务职能………………………………………………………………9 4.2 公司食堂的服务特征分析 ………………………………………………………10 4.3 运用服务质量差距模型分析食堂服务质量 ……………………………………10 4.4 运用 DMAIC 法改进食堂服务质量 ………………………………………………11