卓越绩效模式卓越绩效模式.ppt

追求卓越 应对挑战 中国质量协会秘书长 马 林 主要内容 一、卓越绩效模式产生的背景 二、卓越绩效模式的特点 三、卓越绩效模式的核心价值观 四、追求卓越从卓越绩效模式做起 一、卓越绩效模式产生的背景 1. 21世纪的时代变化 ◇ 经济无国界化，国内与国际市场的统一 竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置 技术进步和需求多样化成为必然趋势 发达国家的价值观向周边国家传播 2. 质量概念的进化, 战略性质量的时代 3. 应对新世纪的挑战 ◇ 竞争是提高质量的根本驱动力 ◇ 提高质量还需要激励和引导 ◇ 世界上最有影响的三大质量奖： 美国波多里奇国家质量奖(1987年设立) 日本戴明奖(1951年设立) 欧洲质量组织奖(1991年设立) ◇ 美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准 ◇ 全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准 4.1 . 卓越绩效模式标准（全国质量管理奖标准） 4.2 . 卓越绩效评价准则(GB/T19580 - 2004) 二、卓越绩效模式的特点 1. 质量内涵的拓展 产品、服务质量 工作、过程、体系、经营质量 三、卓越绩效模式的核心价值观 ◇ 卓越绩效模式标准的基石和浓缩 ◇ 反映了现代经营管理的先进理念和方 法，是世界级企业成功经验的总结。 十一项核心价值观 1、远见卓识的领导 ◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望； ◇制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展； ◇调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新； ◇强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益； ◇以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。 2、以顾客为导向追求卓越 ◇企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的； ◇为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚； ◇与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求； ◇尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新； ◇为顾客提供个性化和有特色的产品和服务； ◇对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。 3、培育学习型的组织和个人 ◇组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化； ◇个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资； ◇组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习； ◇开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）； ◇强调学习的有效性，要能解决现存的问题。 4、尊重员工和合作伙伴 ◇在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境； ◇在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系； ◇建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力； ◇成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。 5、快速反应和灵活性 ◇电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进； ◇为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）； ◇为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性； ◇培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。 6、关注未来 ◇持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心； ◇要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略； ◇根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现； ◇为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。 7、管理创新 ◇创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值； ◇创新不仅仅局限于研究开发部门的技