南开17春秋学期《饭店案例研究》在线作业南开17春秋学期《饭店案例研究》在线作业.doc

一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）v 1. OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54） . 服务员 . 领班 . 主管 . 大堂副理 标准答案： 2. 酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（ ）为前提的(参考案例67） . 酒店自身的星级标准 . 酒店自身的客源对象 . 酒店自身的企业文化 . 酒店自身的服务理念 标准答案： 3. 通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36） . 不能进行有效沟通 . 无真才，不实干 . 对问题处理欠公正 . 不能真诚相处 标准答案： 4. 酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47） . 健全电话总机服务的操作程序 . 健全总台服务的操作程序 . 健全投诉处理程序 . 健全客房服务的操作程序 标准答案： 5. 服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62） . 标准化服务 . 补位服务 . 无缺点服务 . 细节化服务 标准答案： 6. 酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34） . 合则兴，分则衰 . 在客人心目中整个酒店是一家 . 承包部门招收新员工有完全自主权 . 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管 标准答案： 7. 挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64） . 培养细节意识 . 因人而用 . 激励 . 概化 标准答案： 8. 酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41） . 红灯区 . 黄灯区 . 绿灯区 . 无灯区 标准答案： 9. 酒店欢迎客人参观(参考案例8） . 是不负责任的表现 . 是一种销售行为 . 是管理存在缺陷 . 是以服务为核心 标准答案： 10. 总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26） . 对外联络，拓展业务 . 直接对服务人员业务进行批评、指导 . 巡视酒店对客营运服务系统 . 诚邀VIP客人共进晚餐 标准答案： 11. 总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27） . 帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的 . 通过一些自身的行为起到表率作用 . 总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员 . 总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销 标准答案： 12. 饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91） . 请律师代理 . 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制 . 诉讼前通过调解了结 . 情节严重者，加倍处罚 标准答案： 13. 一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65） . 管理上 . 服务上 . 观念上 . 追逐利润上 标准答案： 14. 酒店各部门之间、上一班与下一班之间要做好衔接，包括认真做好值班记录，以保证接待服务工作环环相扣，正常进行。这体现的酒店管理思想的(参考案例46） . 服务意识 . 团队意识 . 合作意识 . 整体意识 标准答案： 15. 酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30） . 明确授权的内容 . 找准授权的对象 . 增加授权的力度 . 把握授权的分寸 标准答案： 16. “比价采购”的实质是(参考案例33） . 信息公开化 . 管理制度化 . 决策透明化 . 隐性权力公开化 标准答案： 17. 开好班前会应该做到(参考案例31） . 时间控制在30分钟 . 尽量保持自由轻松的会议气氛 . 内容、形式要多样化 . 不必事先明确会议内容 标准答案： 18. S小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3） . 以“顾客满意”为标准 . 以“质量至上”为标准 . 以“物超所值”为标准 . 以“顾客零投诉”为标准 标准答案： 19. 麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66） . 一切看你自己 . 整体意识 . 创新服务 . 规范化操作 标准答案： 20. 酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？ . 服务问题 . 管理问题 . 经营问题 . 细小问题 标准答案： 二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）v 1. 当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，好的处理办法是(参考案例49）