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员工规范化服务标准员工规范化服务标准
员工规范化服务标准
仪容仪表标准
着装
上班必须着工装,工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装,工装内衣服下摆不得露出工装,纽扣须扣好,不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。
上班时间不许着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。
上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线,不能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。
面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽,精肉水产区员工须戴帽,头发束入帽内。
仪容
注意讲究个人卫生,勤洗澡,保持身体无异味。
头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(前发不挡额,侧发不遮耳,后发不掩领),禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。
指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不准涂有色指甲油(化妆柜员工因工作需要可除外)。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油,上班时间不得喷香水、戴首饰。
上班时间不吃葱蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保持口腔清洁。
进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
言谈
1. 说话口齿清晰、音量适中,以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。
2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。
3. 下级遇上级,即便不是你的直接上级,也应主动向上级问好。
4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑,即使对常客,也应有主、客界限。
5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
7. 提倡文明用语,“请”字“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。
8. 与同事、顾客或客户对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对谈话的注意和兴趣,不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。
9. 语言简练、中心突出,注意语音、语调和语速:说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急躁、不耐烦的情绪;有气无力、拖着长长的调子,会给人一种矫揉造作之感。
举止
1. 应保持良好的仪态和精神面貌,待人接物时应保持微笑。保持工作区域内的安静无噪音,做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。
2. 做姿端正,不得翘二郎腿,不得坐在工作台上、商品上。
3. 站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰或交叉胸前。
4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行,不得违规使用客用设施;与顾客相遇应点头微笑,招呼问候“您好”并靠右边行走,不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起,别人为你让路时,记住道谢。非紧急情况不得在工作场所奔跑。
5. 不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台、货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰,不得脚踏商品。
6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗,大声说话、喊叫、哼歌曲等。
7. 上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无关的事情。
8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”:打哈欠时应用手遮住嘴巴。
9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心内侧向上。
10. 注意自我控制,任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
11. 遇客户业务咨询、账务结算、商品配送等,接待人员应礼貌相待,不能以强凌弱,态度蛮横。
12. 参加会议、接受指示时,应带好笔记本、笔,专心记录,不可窃窃私语。
13. 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
微笑
1. 要有发自内心的微笑:微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
2. 要排除烦恼:一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑,营业员必须学会分解和淡化烦恼和不快,时时刻刻保持一种轻松情绪,把欢乐传递给顾客。
3. 要有宽阔的胸怀:营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。
4. 要与顾客感情上进行沟通:微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为你服务。”
电话
应在电话铃响三声之内接听电话。
接听电话应先说:“您好,汇星”。
通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请稍候”。
相邻区无人时,应主动协助接听电话。
如接到的电话不
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