ISO9000族标准PPT演示文件.ppt

八项质量管理原则 八项质量管理原则是TC176总结QM经验的基础上，用高度概括且易于理解的语言所表达的QM最基本，最通用的一般性规律，使之成为ISO9000族QM的理论基础，是组织的领导者有效地实施QM工作，必须遵循的原则。这八项原则也是审核员、咨询员和从事质量工作的人员，应学习、理解和掌握ISO9000族的基本原则。 这八项QM原则，是吸收了国际上最受尊敬的一批QM专家的意见，整理而成的，并将这八项原则具体地应用到ISO9000族之中。 （一）“以顾客为关注焦点” 组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并超越顾客期望。 理解：任何组织(工业、商业、服务或行政组织）均提供产品（硬件、软件、流程性材料、服务或它们的组合），产品的接受者，使用者是顾客，没有顾客，组织就无法生存，顾客是组织存在的基础，因此，组织必须把顾客要求放在第一位，并将争取顾客，使客户满意，作为中心工作来抓，依此来安排组织的各项活动。超越顾客的期望，能获取更高的顾客信任，给组织带来更大的利益。 实施本原则组织应采取的活动： 1、了解并掌握顾客的要求和期望。 组织应主动地、有计划地了解顾客对产品特性(符合性、可信性、可用性、交付能力、交付后的活动、价格、寿命周期内的费用）的需求和期望。这些需求和期望就是组织活动的重要目标之一。ISO90011第7.2条就规定了顾客要求的识别。 2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 要把顾客的需求和期望作为组织目标的一个重要方面，通过QMS的实施予以实现。ISO9001第5.2第“以顾客为关注焦点”明确了这一要求。 3、确保在整个组织内对顾客的需求和期望进行沟通. 组织的质量方针和质量目标包含了顾客的需求和期望，对此在组织内部必须进行沟通、理解和实施，以满足顾客要求。ISO9001第5.5.3“内部沟通”提出了要求。 4、测量顾客的满意程度并根据其结果采取相应的活动或措施。 顾客的要求是否得到满足，顾客满意到什么程度，组织应进行测量，并根据测量结果，随时采取有效的措施，以改善顾客不满意之处，并不断满足顾客新的需求和期望。ISO9001第8.2.1“顾客满意”作出了具体规定。 5、管理好组织与顾客的关系。 组织与顾客的关系是以产品为纽带的多方面的关系，如财务关系、信任关系、人际关系、沟通关系等等。组织应管理好这些关系，使双方形成互利信任、共同发展的关系。ISO9001第7.5.5“产品防护”和7.5.4“顾客财产”就是这种关系在标准中的体现。 6、兼顾客户与其他相关方的利益。 每个组织都有若干个不同类型的相关方，每个相关方对组织都有其不同的要求和期望，组织应该给这些相关方带来一定的利益；反过来，相关方的态度也会影响组织的业绩。所以组织应兼顾顾客与其他相关方的需求和期望，并予以满 足，组织才能健康发展。ISO9004第5.2条“相关方的需求和期望，提出了与相关方建立合作关系的方法。” 以顾客为关注焦点”的原则的运用的益处： 1、可对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率，增加收益； 2、获得顾客信任，招来回头客，增加订单。 （二）领导作用 领导者确定组织的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 领导是组织管理活动中的关键。领导者的主要作用，一是制定质量方针和质量目标，二是创造一个员工充分参与实现目标的环境，以确保方针的实施和目标的实现。所以，领导者必须把方针、目标与内部环境统一的结合在一起，建立并实施一个适宜的QMS，在这个体系中，员工可以充分参与，实现组织的目标。 实施本原则最高管理者应采取的措施： 1、考虑所有相关方和顾客的需求和期望。 不同的相关方，其需求和期望不同，应分别予以考虑,组织的管理者应用围绕相关方的需求和期望，制定相应的政策和策略，以满足其需求和期望。ISO9001第5.1条，明确了 最高管理者应以顾客满意为目标制定本组织的质量方针和目标，同时兼顾法律、法规等其他相关方的要求。 2、为本组织的未来描绘清晰的远景（蓝图）。 使组织有一个清晰的远景，是明确方向，调动积极性的重要的管理要求，领导者必须通过制定质量方针来加以描绘。ISO9001第5.3条作出了明确规定。 3、确定富有挑战性的目标。 一个富有挑战性的目标，可激励员工的积极性，调动其聪明和才智，领导者要通过质量目标的确定富有挑战性的目标。ISO9001第5.4条“策划”，就规定了领导者如何策划质量目标和QMS。 4、在组织的所有管理层次上