Mocha+ITOM_有效运维体系的建立-20090430.ppt

Ver 1.0 2009年1月 摩卡软件有限公司 Mocha ITOM有效运维体系的建立 目录-建立有效的运维管理体系 2. 有效运维的必要手段 1. 浅谈IT运维 3. 建立有效的运维管理体系 1.浅谈IT运维 IT系统现状： 业务体系庞大，涉及财务、办公、邮件、人事、业务支撑等方方面面 IT架构复杂，每一个平台都牵扯到N台服务器、N套应用程序 IT运维现状： 业务部门感受到系统无法及时响应时，通常没有快速确定故障点的手段 故障时需要花费大量时间和精力协调厂家或服务商一起寻找问题 缺乏故障处理过程中的处理依据 缺乏故障处理过程中对故障资源关联裙带的掌控 对问题处理的经验得不到有效积累 每次都是针对问题解决问题 2.有效运维的必要手段 1. 浅谈IT运维 3. 建立有效的运维管理体系 目录-建立有效的运维管理体系 2.有效运维的必要手段 深层次的IT资源监控： 对网络环境、服务器主机、应用平台等的实时监控 对业务系统响应速度的实时监控 建立对业务影响范围的判断机制： IT资源故障后的业务影响范围有多大 对IT系统服务健康状态的统计 2.有效运维的必要手段 关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段： 建立服务台，可接收监控平台、用户电话等形式的事故请求 根据请求类别自动关联同类型的知识条目，提供处理方式参考依据 按照事故、问题、变更、发布等不同阶段将事故请求归类 故障点关联裙带的展现： 选择对应故障点可显示出与该故障资源相关联的其他资源 避免对故障资源的变动牵连到其他IT资源的正常运行 可快速定位故障资源的厂家或服务商 2.有效运维的必要手段 建立分类统计报告机制： 按时间阶段性的对事故类型进行统计 提供日后运维重点和手段决策的依据 拓展IT服务途径： 自助式服务台，用户可申报事故，可自行查阅常见问题的处理方式 降低IT部门的运维成本，提高用户满意度 3.建立有效的运维管理体系 2. 有效运维的必要手段 1. 浅谈IT运维 目录-建立有效的运维管理体系 深层次的IT资源监控： 主要是应用平台，以Domino为例 以指标量化IT资源健康程度 3.建立有效的运维管理体系 通过指标快速定位IT资源故障点 以服务为核心，关联IT资源与业务单位 MTBF、MTTR 建立对业务影响范围的判断机制： 使用鼠标点击IT资源和业务部门即可轻松建立关联 3.建立有效的运维管理体系 监控自动触发事件（需借助Mocha BSM监控或用户现有的监控系统） 选择事故类型即可关联同类型知识库内容 3.建立有效的运维管理体系 关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段： 配置管理数据库 Configuration Management Database(CMDB) 知识库 Knowledge Base 最终软件库 Definitive Software Library(DSL) 最终硬件库 Definitive Hardware Store(DHS) 服务台事故 问题管理 变更管理 发布管理 响应请求、快速恢复故障 查明故障原因，对问题跟踪和规划 管理CMDB资源变更的过程 执行变更的过程 确保了ITIL四大流程的完整和连贯性，不再只是独立的流程。 生成知识 更新CMDB 3.建立有效的运维管理体系 选择故障点即可从CMDB中显示关联资源拓扑 同时找到故障资源服务厂商应对故障处理 3.建立有效的运维管理体系 故障点关联裙带的展现： 快速、方便的设计与维护CMDB 3.建立有效的运维管理体系 按一定时间内不同类型故障进行分类统计，辅助日后运维方式的决策 可将关注的统计报表放置首页 3.建立有效的运维管理体系 建立分类统计报告机制： 系统提供预置图表 提供自定义图表功能 选择图表类型 设置图表属性，完成创建 3.建立有效的运维管理体系 拓展IT服务途径，提升用户满意度 通过FAQ让用户自行解决常见问题，降低IT部门工作量 3.建立有效的运维管理体系 拓展IT服务途径： 400-611-5522 做得更多 Do More With Less 除此之外，最关键的还是我们刚才讲的四大流程组与ITIL的结合，比如这个流程上…… 当然，在报表上也提供了自定义功能，比如像这样，选择我们需要的之后，那这个报表也就定制出来了，非常方便 另外，还有一个重点就是，CMDB的灵活性，因为每个企业对CMDB的要求都会有些差别，所以我们提供的这个CMDB设计工具就很好的解决了这个问题，真正的做到ITIL的灵活设计灵活使用 除此之外，最关键的还是我们刚才讲的四大流程组与ITIL的结合，比如这个流程上…… 当然，在报表上也提供了自定义功能，比如像这样，选择我们需要的之后，那这个报表也就定制出来了，非常方便 另外，还有一个重点就是