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如何做“好”软件维护工作 摘要： 项目管理如何面对维护工作？这是很多国内实施项目面临的难题，PMBOK 也 未将维护作为一个知识领域来研究，但对实施项目来说，这是一个无法回避并且 非常关键的一项任务。本文并没有全面描述软件维护工作都需要哪些工具、方法 和规章制度，但提供了一种工作思路，点明维护工作的意义，对软件维护人员进 行工作指导。 一、如何做“好”软件维护工作 如何做“好”软件维护工作，很多人的看法是：1、做好日常检察工作；2、 做好备份工作。这也是大多数软件维护人员都在做的事情，也正是这种看法让很 多人觉得软件维护工作很简单，很枯燥，很“低能”，有理想有抱负的有志青年 是“很不屑”干这个工作的。 首先想说的是：“做工作”和“做好工作”是两种完全不同的工作追求态度， 也就必然导致两种完全不同的工作层次，也正是这种不同的态度决定了人生命运 的不同！ 做好日常检查和备份是做维护工作必须完成的任务，但只做这些肯定无法达 到“好”这个层次。这两项任务的目的都是预防软件系统出现故障和问题，早发 现早解决。可以这么说，如果没有问题产生，没有人会意识到有“软件维护工程 师”存在。换个角度来看，对大多数用户来说，软件维护人员存在的价值就是为 用户解决问题。一套稳定的系统是不会频繁出问题的，但出了问题的关键时刻就 是维护人员体现价值、大显身手的时刻，问题的解决情况也是决定用户对维护人 员评价“优秀”、“一般”和“很差”的主观依据。如何做好软件问题的解决，我 归纳为3 关3 “度”：“态度”、“速度”和“深度”。 先说第一关：态度。这是一个现在谈的有点滥的两个字，所有管理学的书 籍中几乎都会谈到，但这也说明了这两个字的重要性。生活其实在重复着许多简 单的真理和原则，但可惜的是很多人做不到。在遇到问题的时候，求助者的心情 很多是很急迫、紧切的，如果他在电话或者当面看到你是“沉着而又冷静，甚至 慢条斯理”，在他眼里很可能就变成了“麻木不仁”。因此，在接受求助的时候， 无论是电话或者当面，表现出“热情而关切”的态度首先就是给求助者注射了一 针稳定剂，让他体会到你对问题的重视，你就通过了第一关。当然，你内心的“沉 着与冷静”也是必须的，否则自乱了阵脚，那你如何能顺利帮助别人解决问题？ 很多人就是这第一关过不了，把“求助”变成了“投诉”。 再说第二关：速度。没有人不想问题立刻得到解决，但问题的解决速度，取 决于你个人的能力，主要是你之前的积累。“养兵千日，用在一时”！你对系统的 熟悉程度，你个人的技术能力，分析能力，判断能力，决定了你能用多少时间解 决问题。这些能力有先天的因素：个人天资，最主要的还是靠后天的个人努力， 平时的勤奋学习，刻苦努力，日积月累。“平时不用功，战时多流血”！如果能力 不到，遇到紧急情况，那肯定会手忙脚乱，甚至需要求助外援！问题解决的速度， 一定程度上会影响用户的满意度。能以最快的速度解决问题，你就通过了第二关。 第三关：深度。这一关相比是最难的一关，与第二关相比，套用武侠小说 常用的说法，那是“高手”与“武圣”的差异。很多人往往过了第二关就认为万 事大吉，一了百了了。软件系统，尤其是现代企业管理信息系统，往往是集成了 大量各种技术、各种操作系统，基于各种型号、各个厂家的复杂而庞大的系统， 有些问题的解决，会有多种方案。复杂的不说，举个简单的例子，系统“染毒”， 我们就会有杀毒、备份恢复、重装系统等多种选择，杀毒还有彻底清除、暂时隔 离、删除文件等选择，采取何种方案，问题的解决时间，对用户造成的影响大小， 差异非常大。一个问题能处理掉，但是否查清了问题的根本原因，找到了彻底的 解决办法，避免同一问题、同类问题再度发生？这关乎个人责任心和态度，更是 一种工作方法。解决问题的最高境界，就是“上医治未病”，不让问题发生，至 少不能再发生。 很多实施的项目都是非常复杂的软件系统，以上的“3 关3度”，既是给软件维护 人员提个醒，告诉经验不足和年轻的同行该如何处理问题，又是一个软件维护工 程师的能力标准，请看看自己处于一个什么样的层次，也有了努力的目标。 这里有两个案例，请考虑一下如何面对，大家可以探讨交流。 案例一： 一天下午14：22 分，维护人员接到一个用户的紧急电话，说他下午 1 点多钟通 过邮件服务器群发了一个附有9M 附件的Email，发给了40 多个人，结果该邮件 不断重复发送，有同事已经收到5 封，要求给帮助解决。 如果你是维护人员，你会如何处理？ 案例二： 有2 个重要的用户反映，她们登录使用办公