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如何做好物业客户服务工作 前言 接待，是每个客服员的必备功课，甚至是重点工作，不知道其他公司怎样，至少在信洁 物业，客服部是接待的主力和第一责任人，其他部门都是辅助和帮忙。作为一个基层客服员， 我们来一起聊聊接待那点事。 一、先自身反省说说问题 1、关于自身戾气 每一个业主都有自己的不满和需要解决的问题，不然不会拨打前台接待电话，当然还有 少部分人就是有心中的不满不知道朝哪发泄，而恶意拨打泄私愤的。我经常接待业主，发现 有近一半以上的群众是带着气的，或跟社会生了气，或跟他人生了气，或跟自己生了气，这 些气会不自然的让群众的语言充满了情绪，而出客服员则是第一个接受这种情绪的，有种刚 从梦中醒来就莫名其妙的被人劈头盖脸的骂了一顿的感觉。我们生活的垃圾箱，每天都会有 清洁工人倾倒，我们基层员工情绪的垃圾箱只会日积月累的增加，久而久之，产生工作戾气， 自己降解不好，会带到工作中来，形成了每天上班比上坟的心情还沉重的状态，个别时候， 再加上现场的激将，出现严格但不文明的接待。 2、关于部门推诿 在成立之初，就是一个公司对外咨询电话，只接受业主的咨询，后来由于某些原因，扩 展成了“全方位服务台”，服务无极限，说什么都可以是服务，甚至出现找不到路、开不了 门的另类服务电话。当然，还由于某些原因，开锁、漏水、纠纷、讨债、违建、广电、网络 等等由其他职能部门管辖的问题，也被纷纷转到了物业身上。既可以说明老百姓信任我们， 又可以说很多职能部门的工作缺失，让老百姓无处诉苦，只能找物业公司。事情就是这样， 当一个打铁的铁匠承诺了制作蛋糕之后，蛋糕做不好吃，没人会体谅你只是个铁匠。同样， 当物业公司不能超越职权帮助群众解决一些管辖范围外的求助时，群众意识里就是你推诿扯 皮，而没有想到这本来就不是物业公司管的事。久而久之，群众的印象就是物业公司什么事 都往外推，物业与业主的友谊小船说翻就翻了。 3、关于服务效率 接待是客服员直接根据业主的描述，将问题转到相应的部门处理，并非别的高大上物业 公司根据业主的描述直接派相应的服务人员最近的前去查看。说实话，在这个多一事不如少 一事的年代，一般员工都会电话再次询问具体情况（一看就是特急的除外），会问清详细的 楼号房号，再选择将不属于本部门管理的问题移交给相应的部门，这样一来，难免会耽误一 分钟左右，甚至派错部门或者人员的情况就会更久。我曾经接过一次投诉电话，说业主等了 20 分钟没见到人。原因是地暖打压人员和物业工程人员集合后去业主家，业主报错楼号（二 期）。工程人员打电话核实情况，电话占线，业主也打不进客服电话，结果核对完毕后，物 业人员到了就被群众臭骂了一顿，业主委屈，物业人也委屈。业主并不关心他的事归哪个部 门管，只关心打客服电话后第一时间要见到服务人员。 4、关于现场控制 很多业主不满意的地方还在于现场处理问题的人员很怂。什么叫社会正义，就是善有善 报、恶有恶报，而且要现报。我遵守法律，就应得得到认可，他破坏法律就应当得到报应。 比如，他打人了，保安员去了还在打，就应该被保安员一脚踹地上，架走，这才叫大快人心。 但是由于目前的很多原因，保安员到现场对打人的，特别是喝了酒打人的，都是靠本事“领 走”，经常哄着：“喝了多少啊？郁闷了？行啊，没什么大事，回家睡一觉就好了。”其实这 对被害人是一种莫大的侮辱，无论事后是被拘留了还是被判刑了，至少现场觉得很窝囊。对 于这种现状的形成原因，我也不想多做解释了。另外值班的保安员就这么几个，处理问题也 就是2 个人左右，也不是所有的支援都像美国警察那么快、那么壮观，现场震慑犯罪约等于 0，违法的越嚣张、守法的越憋屈。 二、再说说非物业管理范畴 目前来说，物业公司所接到的电话，非物业管理范畴能占到一半甚至更多，有很多公司 在改变这一现状，到底能不能行呢？请看我的一点拙见。 1、业主打电话了，你敢不接吗？ 业主需要开锁，业主需要救狗，只要拨打了电话，你敢不接吗？你敢说这事不归物业公 司管，你找别人吧？不归物业公司管，你告诉我归谁管吧，你知道找哪个部门吗？只要有了