安徽移动客服中心员工心理健康问题问题研究安徽移动客服中心员工心理健康问题问题研究.doc

安徽移动客服中心员工心理健康问题问题研究 摘要移动用户：移动用户：移动用户：….. （二）移动用户：你好，我想咨询一个问题啊 服务小姐：请讲 移动用户：我有一张卡，被我家猫给吃了，拿出来能不能用了 服务小姐：那您只能是插在手机上试一下，如果不行的话，只能是去移动营业厅换卡啦 移动用户：不是，你的事先告诉我能不能用，能用的话我就把我家猫宰了拿卡，要不能用的话，就浪费我家一只猫，对吧 服务小姐：您好，这样的话建议您还是不要宰它了，那您就拿上您的身份证去移动营业厅补上一张卡就可以 移动用户：问题是我的卡是150办的，我家那只猫30块钱买的嘛 服务小姐：可是您补一张卡的话是40块钱 移动用户：补卡？ 服务小姐：对，号不变 生理方面 行为方面 症状表现 比例 （%） 症状表现 比例 （%） 症状表现 比例（%） 焦虑、紧张和急躁 17 心率加快，血压升高 8 拖延和避免工作 13 疲劳感、生气和憎恶 12 腰痛 22 工作能力降低 16 感情压抑 11 耳朵疼痛 18 郁闷发脾气 10 交流的效果降低 5 心脏疾病 5 完全无法工作 9 退缩和忧郁 8 呼吸问题 2 去医院的次数增加 20 孤独感和疏远感 9 颈椎疼痛 28 休息也就是睡觉 17 厌烦和工作不满 23 头痛 13 由于胆怯而减少饮食 6 精神疲劳和低效能工作 15 肌肉紧张 4 没胃口 9 三、维护移动员工心理健康的措施 1.工作环境，加强企业的基础设施建设 心理学的研究表明，营造良好的工作环境有助于减轻或消除员工职业压力，提高员工的职业安全感和舒适感。为员工体统一个安全的工作环境。尽量可以劳逸结合以及合理的工时安排。 2.科学的薪酬制度，提高员工的薪资待遇 基本工资是员工薪酬中最主要也是最重要的一部分，安徽移动客服员工的工资构成中，基本工资的比重偏低，职称工资、工龄工资、等补贴性工资比重过高，这虽然能对员工进行有效的激励，但是过低的基本工资却使这种激励方式失去了效用。公司必须提高员工的基本工资，相对减少职称工资、工龄工资、等补贴性工资所占的比例，使员工在平时工作生活中的基本需求得到保障。另外，要做好员工的“三金”缴纳工作，按时、足额为员工缴纳“三金”，避免拖延和拖欠现象的发生。 3.员工心理档案，加强心理健康的宣传和疏导 要使员工心理健康的发展，就必须在组织上给予高度重视，公司应设立专门的组调查小组，定期通过心理量表、问卷、访谈、座谈会等方式，对员工进行心理健康状况调查，了解员工的压力、人际关系、工作满意度等，建立员工心理档案。同时，要加强对新员工的入职培训工作，针对心理健康知识和专业技能进行专门培训，提高新员工对有关心理健康和专业技能方面的知识的掌握。但是，主要还是要在日常工作中对员工的心理健康给予高度的关注，让心理健康的管理工作贯穿于日常工作中，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强员工对心理问题的抵抗力。 4.岗位轮换制，为员工提供晋升机会 岗位轮换制可以有效调节员工由于长期从事某一具体的单一工作而产生的负面心理，如职业倦怠等，给他们一个更换工作的机会，让他们在新的岗位上重新唤起工作的积极性。另外，通过岗位轮换还可以来培养多方面的复合型员工，一方面为公司培养人才，另一方面还可以为员工提供晋升的机会，满足员工期望晋升的心理需求。 5.员工专业技能的培训，提升员工的心理素质 心理学的研究表明，不少员工出现心理问题，是由于长期的工作压力导致的，特别是长期面临超越自己能力范围而不能处理的工作。提高员工的专业技能水平不仅能使员工提高工作效率，还能消除由于技能缺陷而产生的心理压力。比如通过举行岗位培训、专题培训、进修计划、案例分析等，来加强员工的专业技能水平，让员工轻松应对自己的工作。另外，需加强员工的心理素质培训，通过心理健康培训，来提升员工的心理强度，让员工对自己所面临的问题有一个新的认识，学会心理问题的疏导方法，进行心理健康的自我维护。 6、员工心理干预，帮助员工进行自我调适 心理健康问题是每个人都无法避免的，每个人在不同阶段、不同层面，在遇到不同问题时都存在或轻或重的心理问题。因此企业在必要时应对员工心理进行适当的干预，一方面帮助员工正确的认识工作压力，学会面对现实、正视现实、改造现实，承认自己与别人的差别，提高战胜挫折的心理承受能力和把握自己命运和行为的能力。另一方面，要帮助员工做好职业生涯规划，对于有需求的员工尽可能给予援助，帮其摆脱困境[7]。 7、多样化的激励机制 激励机制主要是指物质激励和精神激励，物质激励和精神激励的合理利用，能提高员工的工作积极性和心理满意度，不断满足员工日益增长的物质文化生活需要。 另外，对员工进行精神激励是对他们人格的尊重，因此而产生的效用是非常深刻的，企业通过精神激励手段来满足员工的尊重