态度决定服务质量态度决定服务质量.doc

沃尔玛的十步法则：客人距离你在十步之内时，都必须微笑面向客人，主动打招呼，并问：“有什么需要我效劳的吗？笑时必须露出八颗牙。 态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低直接影响着个人的前途和企业的利润，要充分尊重客人，主动探求客人的每一项需求。 驾御职场的三张通行证：态度，技能，习惯。 笑傲职场的三支利剑：信心，毅力，思考。 海尔总裁瑞敏：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。 人们的消费与经济水平相互呼应，呈现出三个典型特征：短缺时代对数量的期待，过剩时代对品质的追求，充裕时代对心理精神的向往。 消费者的七大变化：既求新（新颖别致不流俗模仿，使人一耳目一新） 求便：（节省时间，增加闲暇，放松生活） 求美：（赏心悦目，给人以美的享受） 求健：（追求健康，安全，绿色指标，增强体质，延年益寿） 求名：（华丽高雅，显示声望地位） 求真：（名实相符，拒斥假冒伪劣） 求特：（追求自由和个性化消费） 求智：（享受科技成果，智能化的消费，对知识教育的需求不断增强，精神消费双重呈上升趋势） 商品不仅包含实用价值，还包括精神价值。 竞争的涵义是：竞优质服务，争顾客之心，商家经诚心精心细心热心耐心的服务，赢得顾客称心，舒心和欢心。 企业的核心的核心竞争力究竟是什么？事到如今，企业在产品质量，品牌，价格三个领域中的角逐基本上达到了平衡，也就是所谓的竞争趋同性，一量企业在产品的重量，品牌，价格这三大领域的竞争达到同一水平，没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜负，企业只能努力在市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引顾客。 服务意识： 服务是树立企业信誉的关健。改善服务态度，提供微笑服务，并没有增加多少成，却能提高顾客满意度，赢得顾客的信任，产品的价值分为核心层，表面层和附加层（服务） 服务的灵魂是态度，是服务意识，服务就是一种无形的“产品”具有无形特征却可给人某种利益或满足感的一系列活动，服务必须从顾客出，以顾客为中心。 恶劣的服务必然导致顾客的“背叛”，为顾客服务一定要以顾客为中心，事事为顾客着想，为顾客谋方便，这样地能使顾客满意，成企业忠实的“跟随着”。 服务意识：客观地讲服务意识是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心。 服务工作的灵活性很强，因此对培养服务人员服务意识的要求远大于制度的刚性要求，能够真正站在顾客立场，为顾客着想才是真正优秀的服务人员。 如何培养服务意识？ 宗旨：端正态度，态度决定一切。1，正确认识服务工作的重要意义 2，热爱自己的企业，热爱本职工作，有做好服务的强烈愿望和主动精神。 3，学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣，升华服务意识。 养成十种习惯： 服务人员必须明确企业的目标，价值观，信条和自己的工作范围。（服务人员在为顾客服务的同时，也是在为企业而服务，服务人员最需要知道的是企业对自己的期望和要求，他们对这些目标的謒和理解，直接影响企业的服务质量，因此， 一位服务人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种企业战略中和服务人员有关的工作） 服务人员都必须做到：尽量使用顾客的姓氏称呼顾客，满足顾客的需求，热情亲切送别客人。（使用顾客的姓氏称呼顾客，表达了对顾客的尊重和关注，满足顾客的需求是对服务的基本要求，但是做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在顾客还没有提出或顾客认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难，同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。） 服务人员在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间，地点，行动都应该以客为先。（服务人员应该培养企业意识，企业意识是指服务人员的言行举止应该有其必备的职业素质和风度，应该做到：礼貌，见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻，走路轻，讲话轻，操作轻，安静，有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求，如果在和另外的顾客讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼，由于工作需要用客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 回避：做清洁卫生时，如果客人有事要谈，要主动询问客人是否打扰，主动回避。 礼让：客人使用企业公共设施时应该自觉礼让